El departamento de reservas de un hotel es el primero con el cuál el huésped, aquel que le dejará al futuro cliente una buena o mala impresión.
Una reserva es un servicio que el hotel brinda a los pasajeros para asegurarles el alojamiento solicitado. Puede afirmarse también que la reserva es un acuerdo verbal o escrito entre un cliente y un establecimiento para que el primero se asegure un alojamiento a cambio de una remuneración que abonará al segundo.
Es primordial en este departamento llevar día a día el control de las habitaciones vendidas y las habitaciones disponibles ya que sin él corremos el riesgo de dejar a un cliente sin alojamiento o bien perder una venta.
El departamento trabaja normalmente de 6:00 hs a 20:00hs. Fuera de este horario las reservas suelen ser tomadas por personal de recepción.
Obligaciones del personal de reservas
Todo el personal que trabaja en el área de reservas debe conocer:
- Cantidad y tipo de habitaciones disponibles
- Capacidad máxima de las mismas
- Ubicación de las habitaciones (al frente, vista al mar, interna,etc.)
- Decoración de las habitaciones
- Servicios disponibles en las habitaciones
- Servicios del hotel (con precios y horarios)
- Acceso al hotel (calles, rutas, distancias al aeropuerto,etc.)
Esta área debe contar con un efectivo plan de trabajo que permita tener totalmente organizado la labor a toda hora. Dado que muchas de las reservas llegan por vía telefónica, no se puede tener al cliente esperando excesivo tiempo al teléfono para poder confirmarle si contamos con la disponibilidad requerida para la fecha de su reserva. Es perentorio contar con la información al instante no sólo en cuanto a variaciones en tarifas, promociones y planes especiales sino específicamente en cuanto a la disponibilidad.
El perfil del personal de reservas:
- Exelente educacion
- Amplia cultura general
- Tacto y autodominio
- Cortés y amable
- Excelente dicción y audición
- Buena presencia
- Conocimiento del trabajo hotelero y del mercado turístico y hotelero
- Conocimientos de ventas y promoción
Las funciones del personal
Jefe de Reservas:
- Selecciona y capacita a su personal
- Supervisa la correcta venta de habitaciones
- Establece tarifas, promociones y planes especiales junto con el Gerente General del hotel
- Autoriza descuentos especiales
- Se mantiene informado sobre llegadas y estancias de clientes V.I.P.
- Diseña la papelería del departamento (hojas de reserva, partes, plannings, etc.)
- Arma estadísticas en base a ventas pasadas
- Prepara forecasts o pronósticos de ocupación, de llegada de clientes, etc.
- Controla ventas realizadas e ingresos monetarios del departamento
- Establece con el Gerente División cuartos el porcentaje de overbooking o sobreventa.
Reservacionista:
- Atiende las solicitudes de reventa, informa y toma reservas
- Concreta modificaciones, confirmaciones y cancelaciones de reserva
- Toma reservas para grupos y contingentes
- Vende correctamente las habitaciones
- Informa al hotel sobre futuros arribos de clientes V.I.P.
- Contesta peticiones de reservas (hechas por mail, fax, cartas)
- Controla los depósitos recibidos en concepto de seña de habitaciones
- Confecciona las hojas de reserva
- Arma el parte de reservas
- Mantiene al día el libro de reservas (si lo hubiese)
- Prepara la documentación necesaria previa a la llegada del pax y la envía a quien corresponda
- Maneja el archivo de reservas
- Arma el listado de reservas canceladas y sin confirmar
- Redacta la correspondencia del departamento
- Colabora con otros departamentos del hotel
- Mantiene en correcto orden el archivo de reservas
Encargado de reservas para agencias y empresas:
Este sólo aparece en aquellos hoteles que manejan un importante volumen de pasajeros provenientes de algunas de estas dos fuentes.
Auxiliar de reservas:
- Colabora en todas las tareas rutinarias del departamento
- Confecciona documentos administrativos
- Toma reservas
Vestimenta del personal
El personal del departamento viste siempre de manera muy formal. En el caso de las mujeres con pantalón o pollera negras y camisa blanca. En los caballeros lo usual es un ambo negro, camisa clara y corbata. El color negro puede ser reemplazado por el azul oscuro o el marrón pero siempre se mantendrá la formalidad en el conjunto. Algunos hoteles permiten un toque de color, ya sea en la corbata o en un pañuelo para las damas, que refleje los colores de la empresa.
El caballero se llevará el pelo corto, o bien recogido en el caso de las damas. Los accesorios como anillos, collares y aros serán muy discretos y acordes al atuendo en sí.
Modalidades de contratación
Con el nombre de contratos se entiende a los acuerdos verbales o escritos que se efectúan entre el hotel y una persona física o jurídica. Por medio de estos contratos el establecimiento se compromete a la prestación de los servicios acordados con el cliente durante un período de tiempo con él estipulado y a cambio de un pago determinado.
Estos acuerdos pueden ser:
- Contratos de régimen individual-para un máximo de 10 personas
- Contratos de grupos-para más de 10 personas
- Contratos de contingente-compran servicios y habitaciones por tiempos determinados
Al momento de tomar una reserva es imprescindible conocer lo siguiente:
- Personas autorizadas para suscribir los contratos y convenios de reservas (en caso de agencias de viajes o empresas).
- Indemnizaciones correspondientes en caso de cancelaciones de reservas.
- Modalidades de pago aceptadas por el hotel.
- Comisiones correspondiente a cada cliente.
- Gratuidades permitidas.
- Plazados finales de confirmación o dead lines.
- Plazos de presentación del Rooming List (listado ordenado de paxes por habitaciones): características del mismo.
Fuentes de reservas
Pese a que Reservas es un departamento que debe trabajar de una forma muy ordenada y organizada para no perder ventas o sobrevender por error igualmente se manejan muchas variables que resultan incontrolables para el hotel. Por ejemplo, una compañía aérea cuyo vuelo no pudo despegar quizás nos envía a los pasajeros y la tripulación a pernoctar al hotel. También es muy frecuente, cuando no se exige un depósito o seña para reservar una habitación, que el pasajero no concurra a cumplir con la reservación ni tampoco la cancele, con el enorme inconveniente que esto genera: quedar con habitaciones sin vender cuando podríamos haber satisfecho la solicitud de otro cliente.
Las llamadas "fuentes de reservas" son aquellas de donde pueden provenir las reservaciones para nuestro establecimiento. Pueden ser las siguientes:
- Otras unidades de la cadena hotelera
- Hoteles colegas que están sobrevendidos
- Agencias de viajes
- Empresas de viajes y turismo
- Tour operadores
- Empresas
- Organismos públicos (escuelas, ministerios, etc.)
- Entidades privadas (clubes deportivos, universidades y colegios privados)
- Representantes de nuestro hotel
- El cliente mismo
- Centrales de reservas
Las centrales de reservas son en realidad sistemas de reservas de carácter internacional. Por estos sistemas se trata de brindar al futuro huésped una manera más cómoda de hacer su reservación, y, en algunos casos, de forma gratuita gracias a un número 0-800 o Toll Free Call. Algunos de estos sistemas pertenecen a grandes cadenas internacionales (CRS), otros, por el contrario, nuclean a establecimientos independientes que reúnan determinados requisitos (Sistemas de Referencias: Best Western, The Leading Hotels of the World, etc.) o bien pueden ser sistemas de distribución global (GDS = Global Distribution System) que ofrecen reservas para hoteles, Lineas aéreas, alquiler de automóviles, etc.
Cuando un establecimiento hotelero es de administración independiente es mucho más costoso y complejo para sus dueños el poder llegar a diversas partes del mundo y/o del mercado ofreciendo los servicios que se prestan. Para esto han nacido los Sistemas de Referencias los cuales se encargan de ofrecer reservaciones en todo el mundo para los hoteles que deseen asociarse a ellos, siempre y cuando cumplan con determinados requisitos. Estas exigencias usualmente se refieren a la categoría de los hoteles y a los servicios que éstos prestan.
En el caso de lo CRS o Sistemas de Reservas Centralizados, el sistema es únicamente para aquellos hoteles que pertenecen a la cadena y que operan con su propio sistema computarizado de reservas. Estos sistemas actúan a través del sistema de llamadas gratuitas para el emisor (0-800) o bien por la web del hotel.
Es sumamente importante para la aplicación efectiva de cualquiera de estos sistemas el contar con información precisa y actualizada sobre los productos a vender. Resultaría inadmisible para una de estas centrales al tomar una reservación para determinado hotel y que luego, al llegar el pasajero al establecimiento, se encuentre con que la tarifa era más elevada o determinados servicios ya no prestan.
Algunos de estos sistemas son:
1.Sistemas GDS:
GDS (Global Distribution System) - Sistema de Distribución Global: son sistemas informáticos que permiten a los agentes de viaje de todo el mundo reservar vuelos, habitaciones de hoteles, alquiler de automóviles, etc. Estos son: Amadeus, Eurostar, Galileo, Pegasus, Sabre y Worldspan, Apollo (de la línea aérea United Airlines)
2. Sistemas de reservas independientes:
The Leading Hotels of the World: sólo para hoteles destacados por su lujo y servicios.
Sistemas On Line (Hotel World por ejemplo): son sistemas presentes en internet, de fácil acceso y consulta para todos los usuarios. Hotel World agrupa más de 10.000 hoteles de todo el mundo.
SRS=Steigenberger Reservation Service (agrupa sólo hoteles 5 estrellas)
3. Sistemas que pertenecen a cadenas hoteleras o CRS:
(venden sólo hoteles de la cadena)
Hilton (Hoteles Hilton)
Holidex (Hoteles Holiday Inn)
Mars (Hoteles Marriot)
Reservation III (Hoteles Sheraton)
Room finder (Hoteles Ramada Inn)
Sun Burst (Hoteles Westin)
The Small Luxury Hotels of the World (Hoteles Sheraton)
Sistemas de referencias
Se entiende con este nombre a determinadas empresas que, actúan como referentes para orientar al cliente. Estas empresas se dedican a promocionar los beneficios de ciertos hoteles que están asociados a ellas y que se caracterizan por brindar un nivel de servicios uniforme, Así, por ejemplo, la empresa The Leading Hotels of the World agrupa sólo hoteles de 5 estrellas y gran lujo y el cliente sabe que puede confiar plenamente en la reservación obtenida a través de la empresa ya que la misma controla de manera permanente cada asociado.
Estos controles se llevan a cabo de forma programada y también de manera sorpresiva. En el segundo caso, un empleado del sistema de referencias se presenta al hotel como un cliente cualquiera hace uso de todas las instalaciones y servicios y al mismo tiempo los evalúa para luego informar a sus superiores. Recién al final de su internas o áreas del Back del hotel. En ese momento pasará revista a cada una de esas áreas (cocinas, depósitos, almacenes, oficinas, etc.) y confeccionará así su informe evaluativo. Este cliente encubierto, también conocido en el ámbito hotelero-gastronómico como "Phantom Guest" (huésped fantasma) debe ser una persona totalmente desconocida para el hotel, de manera que pueda ser tratado como un cliente cualquiera. Luego de que la evaluación haya sido considerada por el Tribunal Evaluativo, una copia de este informe será entregada al Gerente General del hotel así como las recomendaciones de mejora en el servicio.
Todos los informes cuentan con una puntuación y en caso de recibirse de un hotel, en forma frecuente, informes negativos o de baja puntuación se sanciona a ese establecimiento pudiéndose llegar inclusive a solicitarle su retiro del sistema de referencia.
