El departamento de conserjería cumple un rol vital durante la estadía de los huéspedes ya que les ofrece permanentemente sus servicios. Está allí para cualquier eventualidad que pueda surgir con los pasajeros y colaborado estrechamente con la recepción. Por estos motivos se lo suele conocer también como “Departamento de Servicios al huésped” ya que brinda la atención constante que requieren las personas hospedadas en el hotel.
En algunos países también es común que este sector sea llamado “Departamento Personal Uniformado” debido a que todo su personal utiliza uniformes muy característicos y distintos a los del resto del personal.
Para muchos de los pasajeros la Conserjería constituye el eje del hotel ya que mantienen un contacto más frecuente con ésta que con la Recepción debido a las labores que allí se llevan a cabo. En los hoteles pequeños, que por cuestiones de espacios y al recepcionista.
Conserje: también llamado Concierge (en francés) o Bell Captain (en Ingles).
Es la cabeza del departamento y por lo tanto responsable absoluto del mismo. Viste riguroso traje negro y lleva bordadas en la solapa izquierda (o a veces en ambas solapas) de su saco unas llaves en hilos dorado. Esto se debe a que es el depositario de las llaves de los clientes mientras éstos permanezcan alojados en el hotel.
Sus funciones son las siguientes:- Seleccionar y capacitar a su personal
- Supervisarlo constantemente
- Ser depositario de las llaves de huéspedes alojados
- Brindar información sobre el hotel y sus servicios
- Brindar información sobre la ciudad, espectáculos, horarios, direcciones, normativas.
- Recibir y distribuir adecuadamente recados, paquetes, etc., para los huéspedes
- Contratar servicios de city tours y otros solicitados por el huésped
- Contratar transfers (transporte desde y hacia aeropuertos, terminales marítimas o terrestres) conseguir entradas a espectáculos, reservaciones en restaurantes, pasajes aéreos, etc.
Portero: su uniforme consiste en un traje oscuro cubierto normalmente con un gabán en verano, o un sobretodo en invierno, acompañado de guantes blancos y una galera. Su función es abrir y cerrar la puerta a los huéspedes y visitantes, pero también se encarga de controlar la seguridad al verificar el acceso de personas y paquetes al establecimiento. Debe cuidar que los accesos al hotel (dársenas i explanadas) estén siempre despejados para que los vehículos puedan estacionarse transitoriamente frente a la puerta del hotel para el ascenso o descenso de pasajero y/o sus equipajes. En lo posible debe hablar perfectamente el idioma ingles (ya que muchos huéspedes solicitan indicaciones o direcciones al portero) y -si fuera posible- conocimientos básicos de otros idiomas de uso común.
Portero de coches: también conocido como Valet Parking suele vestir con traje negro y se encarga de estacionar y sacar los autos de la cochera del hotel. En todos los establecimientos que cuentan con una cochera propia, la única persona con acceso a la cochera es el portero por razones de seguridad. Además, para evitar cualquier accidente dentro del estacionamiento, no se les da acceso a los huéspedes.
Ascensoristas: su función consiste en llevar y traer huéspedes y visitantes a los diversos pisos del establecimiento. También colabora con la carga de equipajes al ingresas y retirarse un huésped del ascensor. Nunca debe abandonar su puesto de trabajo ya que será quien controle los accesos a los diferentes pisos del hotel. Debe conocer los saludos y números en varios idiomas y hablar inglés sin problemas.
Maletero: también llamado Bell Boy o Bell Hops. El nombre de Bell Hops responde al movimiento de levantarse “de un salto” de la silla ante la solicitud de su superior el Bell Captain (capitán de la campaña) o Conserje. Es habitual en los Estado Unidos que el conserje llame al maletero pulsando una campana o timbre que tiene sobre su mostrador.
El maletero es el encargado de transportar equipajes desde el momento del ingreso hasta la salida del pasajero y aún durante su estadía en el establecimiento, como por ejemplo en casos de cambio de habitación.
Además, es el responsable de completar la Check In Card luego de verificar el estado en que se encuentra la habitación donde hace su ingreso el huésped.
Cadete: es aspirante a maletero y normalmente cumple con diversas tareas de apoyo al departamento. Debe repartir los periódicos del día en las habitaciones, entrega telegramas, cartas y paquetes a los huéspedes, traslada papeles desde la Conserjería a otras dependencias del hotel y cumple con los recados que le sean solicitados por su superior (compra de un medicamento, flores, revistas, etc. Para un pasajero, por ejemplo).
