Sector de telefonía

Este departamento del establecimiento es vital para su buen funcionamiento ya que permite a los pasajeros comunicarse con el interior y el exterior del hotel. Podemos decir que constituye un servicio complementario y a la vez imprescindible para el huésped. Como su nombre lo indica, este sector no se ocupa exclusivamente de lo pertinente a comunicaciones telefónica sino también a otros tipos de comunicaciones que hacen de la estadía del pasajero una experiencia más agradable.

Es menester que este departamento funcione a la perfección ya que él dependerá las entradas y salidas de llamadas, así como todas las comunicaciones internas del hotel, tanto de los huéspedes como de los empleados.

En muchos casos resulta ser desde aquí desde donde recibe el cliente la primera impresión del hotel ya que normalmente es donde se atienden todas las llamadas que llegan al establecimiento y luego serán derivadas a los sectores correspondientes. Indudablemente se trabaja aquí las 24 horas sin interrupciones y se requiere de personal muy bien entrenado y con un perfil muy específico.

Perfil del personal:

Es imprescindible que todo el personal que pertenezca a esta área cuente con:

• Muy buena audición

• Excelente dicción

• Buen timbre de voz (evitar voces muy agudas o chillonas)

• Adecuado volumen de voz

• Claridad al hablar, buen manejo de las pausas y entonación

• Capacidad de escuchar (y entender lo que se expresa entre líneas)

• Perfecto manejo de la voz (evitar que se perciba a través de ella desagrado, impaciencia, inseguridad, etc.)

• Buen uso del vocabulario

• Capacidad de concentración

• Memoria auditiva

• Discreción

En hoteles internacionales de exigirá un perfecto dominio de otros idiomas. Es importante recordar que en este tipo de comunicaciones se debe prescindir de los habituales gestos y señas que contribuyen a facilitar la comunicación verbal presencial y por eso resulta primordial el buen manejo y la rápida compresión de las palabras.

Circuito administrativo del sector telefonía

En este sector se tramitarán las llamadas y se confeccionarán los vales correspondientes (tanto para llamadas de clientes como para llamadas internas).