Archivos del Departamento

El archivo de Recepción se encuentra ubicado en el Back Office y en él se guardarán:

• Las tarjetas de registro de los pasajeros (se archivarán 5 años)

• Historial de los huéspedes (cardex de clientes)

• Reportes de quejas de los pasajeros

• Listados de huéspedes No Show

• Reportes de clientes Walk In

• Libro de policía

• Estadísticas de huéspedes que utilizan la cochera o diversos servicios

• Estadísticas de salidas anticipadas

• Plantillas de cierre diario o informe ocupacional

• Listado de huéspedes problemáticos

• Partes de cambio de habitación

Relación de recepción con otros departamentos

El departamento de Recepción mantiene un contacto permanente con cada uno de los otros departamentos del hotel. Dado que es el eje central de la operación hotelera debe proveer información actualizada al instante. Además, por mantener un contacto permanente con los huéspedes, conoce muy bien las necesidades y requerimientos de éstos.

A continuación veremos las relaciones con:

1. Reservas:

• Entradas sin reservación (Walk In)

• No Shows

• Salidas anticipadas

• Salidas pendientes

• Cambios en los grupos (ocupan menos o más habitaciones de lo pactado)

• Extensiones de estadías

• Reservaciones tomadas en la recepción (en el horario en que Reservas está cerrado)

2. Ama de llaves o Housekeeping:

• Previsión de ocupación de habitaciones

• Prioridad de habitaciones por limpiar

• Reingresos de clientes V.I.P.

• Listados de estados de habitaciones

• Información permanente y actualizada de habitaciones bloqueadas y desbloqueadas

• Provisión de camas supletorias y cunas

• Atenciones especiales

3. Caja principal:

• Cambios en las tarifas

• Cobro de facturas

• Solicitudes de exprés Check Out

• Cargos a clientes

• Situación de cuenta de clientes y créditos

4. Alimentos y Bebidas:

• Atenciones especiales

• Ingresos de clientes V.I.P.

• Listados de huéspedes

• Planes de comidas contratados por los huéspedes

• Ingresos de grupos y contingentes

5. Conserjería:

• Llegada de clientes V.I.P.

• Arribo de grupos y contingentes previstos para el día de la fecha

• Salida de grupos y contingentes previstos para el día de la fecha

6. Departamento de RR.PP.:

• Llegada de clientes V.I.P.

• Quejas y reclamos de clientes

7. Gerencia General:

• Ocupación prevista

• Ocupación actual

• Llegada de clientes V.I.P.

• Informes sobre quejas

• Envío a solicitud del informe ocupacional

• Problemas de sobreventa

8. Compras:

• Requisiciones de insumos

• Adquisición de insumos

9. Personal:

• Selección de personal

• Licencias

• Vacaciones

• Sanciones

• Permisos

• Personal eventual

10. Mantenimiento:

• Bloqueo de habitaciones

• Desbloqueo de habitaciones

• Averías en recepción

11. Recreación y animación:

• Información sobre actividades recreativas y eventos

• Promociones del sector

Rutina para caso de cambios de habitación

Durante la estadía del huésped puede suceder que el mismo deba cambiar de habitación en el hotel y esto puede suceder que el mismo deba cambiar de habitación en el hotel y esto puede darse por diferentes motivos:

•          El pasajero no se encuentra a gusto en la habitación. Esto puede ser por la proximidad al ascensor, ruidos molestos, ubicación de la misma, etc.
•         El pasajero desea trasladarse a una habitación más cara u otra más económica o bien a una con dos camas gemelas, con vista al frente, etc.
•         El hotel solicita el cambio al huésped por un inconveniente de compleja reparación en la habitación (caño roto, sistema de aire acondicionado que no funciona).

Cuando se presenta una situación de cambio de habitación solicitado por el hotel se presentan al cliente las disculpas del caso y generalmente se le envía alguna atención como champagne y bombones, una bandeja de quesos o algo similar.

Todo cambio de habitación debe realizarse en presencia del pasajero. Una mucama puede ayudarle a empacar y el maletero trasladará sus equipajes al nuevo destino.

En caso de que deba hacerse el cambio en ausencia del pasajero debemos tener su consentimiento para realizarlo, excepto en aquellos caso de fuerza mayor como una inundación provocada por la rotura de un caño (en ese caso es mejor trasladar sus pertenencias antes de permitir que las arruine el agua). En estas situaciones de ausencia del huésped el cambio deberá ser llevado a cabo por un maletero en presencia de la Gobernanta o bien de un empleado del área de seguridad.

Siempre que se realiza un cambio es imprescindible volcar esa información en la tarjeta de registro del pasajero y en el libro de entradas y salidas además de hacerla llegar a todos los departamentos del hotel que puedan tener relación con el huésped.

Cuando el sistema está informatizado el proceso es muy simple ya que con solo llamar al menú correspondiente a la pantalla y volcar el cambio la computadora misma se encargará automáticamente de que el mismo quede asentado en donde sea necesario.

En el caso de que el cambio incluya además una variación en la tarifa, será perentorio asentar la misma al instante para evitar posteriores errores en la facturación.