Como se refleja la hospitalidad en un hotel

 Son muchas las palabras y las expresiones que se reflejan en la hospitalidad:

• Acogida grata: expresión relajada y sonriente del que recibe, palabras amables de bienvenida: “pase, que no sólo no nos molesta, sino que le estamos muy agradecidos por habernos escogido”
• Amabilidad:  la frase oportuna en el momento oportuno… el detalle oportuno en el momento oportuno. Mirar a los ojos del cliente.
• Ambiente acogedor: el saludo nada más entrar; plantas naturales, flores, temperatura adecuada, iluminación, luz natural, personal bien uniformado y presentado; decoración apropiada.
• Ambiente cálido: palabras amables de bienvenida, ayuda desde la entrada, preguntas para saber los deseos más inmediatos del cliente.
• Amistad: el cliente es un amigo al que representamos, valoramos y le damos lo mejor de nosotros mismos.
• Anfitrión: nos sentimos felices de ser anfitriones de nuestros clientes y les recibimos y tratamos con afecto y alegría.
• Atención individualizada: “Buenos días D.[nombre]”, “Encantado de verle de nuevo, Sr.[apellido]”, “Enseguida le paso, Dña. [apellido]”; “Déjenme que le ayude, Srta. [apellido]”; “Le hemos preparado, como siempre, su habitación D. [apellido]”.
• Ayuda: el cliente siempre necesita nuestra ayuda y nosotros debemos prestársela con generosidad, profesionalidad y amabilidad. Recordemos: “How may I assist you?” (“Cómo puede ayudarle”); “Le acompaño…”
• Bondad: actitud muy positiva para actuar con el cliente. Disposición a escuchar sin recelos.
• Calidad: satisfacción de los clientes a la llegada, durante la estancia y a la salida. “Tal como me lo esperaba…” (cliente). “Que bien me siento…” (Cliente).
• Comodidad: espacios, mobiliario, equipos y dotaciones diseñados, fabricados o realizados para el servicio que deben prestar. Una silla cómoda para sentarse a trabajar en la habitación, un colchón que permita el descanso, una habitación que no “ahogue”, una almohada que no produzca dolor de cabeza, etc.
• Compartir: “Queremos ofrecerle lo mejor de nuestras instalaciones y de nosotros mismos.”
• Comprensión: póngase en su lugar, practique la empatía y sera más fácil entender al cliente y sus necesidades.
• Conoce usted su nombre: nuestros clientes tienen nombre y apellidos. Debemos hacer un esfuerzo por conocerlos y utilizarlos cuando nos dirigimos a ellos: se sienten mejor.
• Detalles: pequeñas cosas en el momento oportuno: un caramelo, una flor, una bebida, un periódico, una buena almohada, una luz para leer cómodamente, etc.
• Disponibilidad: “siempre dispuesto a atenderle…”; “no nos molesta, estamos para atenderle”.
• Eficacia/eficiencia: “no se preocupe, nosotros se lo solucionamos…”; “ahora mismo se lo envío con la camarera…”; “el equipaje ya está en su habitación…”.
• Entorno: “lo que me rodea me agrada; nada desentona”.
• Esmero: todo dispuesto, limpio, reluciente y ordenado.
• Familiaridad: atienda al cliente relajado. Procure que se sienta como en su casa. Aplique pequeñas dosis de familiaridad que le hagan sentirse a gusto y confiado.
• Fidelidad: hay que ser fieles a los clientes; ellos confían en nosotros.
• Generosidad: “tenemos el placer de ofrecerle una bebida en nuestro bar…”; “hoy tenemos el gusto de que se aloje en la suite…”; “nos agradaría invitarle el próximo fin de semana usted y a su familia…”; “es posible que el cargo del teléfono haya sido un error por nuestra parte, se lo anulamos…”.
• Gratitud: “nos solucionaron rápidamente el problema del coche…”; “enseguida vino al medico y nos atendió…”; “nos buscaron un alojamiento, aunque no habíamos reservado…”.
• Honradez: “le damos lo mejor al precio justo…”; “si, tenemos la habitación que usted quiere…”; “hoy se puede acoger a este descuento”.
• Huésped: nuestro cliente es nuestro huésped, es un invitado que recibimos en “nuestra-su casa”.
• Información: “el restaurante cierra a las…”; “si necesita… lo encontrará en…”; “a partir de las… le servimos el desayuno”.
• Libertad para el cliente: “siéntase como en su casa…”; “solo nos interesa lo que usted quiere que nos interese…”; “estamos pendientes de usted, pero usted no se da cuenta”.
• No abrumar: no atosigar, no presionar, no obtener más información de la que quiere dar el cliente, dejar que se sienta tranquilo.
• Nostalgia: “que amables fueron…”; “que bien nos atendieron… volveremos”.
• Paciencia: el cliente puede ser pesado, puede querer que lo atiendan rápido, que le cambien de habitación tres veces; hay que tener paciencia, nuestra misión es la hospitalidad.
• Profesionalidad: formación, actitudes, cultura de empresa, saber estar, saber decir, saber hacer. Sin profesionalidad a la hospitalidad siempre le faltará “una pata”.
• Rapidez: “después de registrarme, cuando llego a la habitación ya tengo el equipaje…”; “cuando llamo a recepción, al momento contestan…”; “no han tardado ni 15 minutos en servirme el desayuno…”; “he pedido la cuenta y me la han entregado al instante…”.
• Receptividad: siempre, buena disposición para las peticiones o sugerencias de los clientes.
• Respeto: el cliente es señor o señora, o don o doña; ésta es la línea divisora. Lo que nos gusta a nosotros no tiene por qué agradar a los demás.
• Responsabilidad: “no se preocupe, nosotros no encargamos…”; “le ruego que nos disculpe, nos hemos equivocado, pero le facilitamos…”.
• Seguridad: tranquilidad, confianza, como en casa: “no se preocupe, nosotros velamos por su descanso”.
• Sencillez: expresarse con palabras sencillas, no utilizar el argot profesional que al cliente no le interesa. “buenos días Sr…, ¿en qué podemos ayudarle?”; “el hotel está lleno, pero le proporcionamos una habitación en otro muy cercano” (no utilizar términos de overbooking o expresiones como “según los no-show podremos darle una habitación, mientras tanto lo pasamos a la Waiting list”.
• Simpatía: expresión alegre, palabra que reflejan confianza, actitud afectuosa y respetuosa, sencillez en el hablar, cordialidad, tono jovial que haga la comunicación más fácil.
• Solidaridad: el cliente llega cansado, tiene problemas, no reservó habitación y el hotel está lleno. Practicar la empatía y ofrecerle todo el apoyo posible.

En definitiva, la hospitalidad significa “servir sin complejos” o “recibir y tratar cordialmente a extraños”. Ésta es la bandera que se debe enarbolar todo aquel que quiera adentrarse en el mundo de la hotelería, y no comprender esto es, simplemente, no entender la misión de la empresa y, por lo tanto, no poder jamás ofrecer la calidad que desean los clientes. La hospitalidad es la garantía del éxito, no lo olvide. Si no lo entiende, es mejor que no siga con este negocio; dedíquese a otra cosa.