Proceso de Check In

 Una vez solucionado el tema de asignarles una habitación se procederá a hacer el check in, o sea, el registro del pasajero y su apertura de cuenta.

·         El recepcionista solicitará al cliente que llene la Tarjeta de Registro de Pasajero. En el caso de trabajar con un sistema computarizado, el ingreso se realiza buscando la reserva del cliente en la computadora, completando los datos de la misma que fuesen requeridos por recepción y luego imprimiendola para poder permitir así que el cliente la firme.

·         Mientras el huésped completa sus datos el recepcionista procederá a buscar la llave de las habitaciones. Luego se dirigirá al maletero (quien estará ubicado a metro y medio de distancia del pasajero en diagonal a su hombro derecho) para indicar, al mismo tiempo que le entrega la llave de la habitación, que deberá acompañar al Sr…, Sra.… a la habitación número… Si el recepcionista hubiera observado que el cliente procederá llamarlo con tal título (como Dr.…, o Ingeniero…)

·         Cuando el cliente ha completado la T.R.P. le solicitaremos amablemente que nos facilite su documento o pasaporte para verificar sus datos. Este paso no puede ser obviado bajo ningún punto de vista ya que es exigido por la ley. Es importante que el documento no esté vencido, no sea apócrifo y que los datos ingresados por el huésped coincidan con los del pasajero. Este debe anotar en la T.R.P. su nombre real ya que no se admiten diminutivos, apodos o nombres artísticos.

·         Es muy importante que el huésped firme en nuestra presencia la T.R.P., ya que éste es el único documento que registra su estadía en el hotel.

·         Luego de concretado este paso se le ofrecerán al huésped los formularios correspondientes (de ser necesario) para uso de la cochera o bien de la caja de seguridad. Si esta última estuviera en la habitación se le explicará brevemente cómo es el uso de la misma.

·         Una vez terminado con todo este procedimiento se procederá a informar al cliente que el maletero lo acompañará a su habitación y se le deseará una grata estadía.

·         Por último, una vez que el cliente se hubiese retirado, se procederá a abrir su cuenta.

Apertura de la cuenta del huésped: luego de hacer el ingreso formal del pasajero se procede a abrirle una cuenta donde se cargarán sus gastos y a armar el archivo donde permite que el cliente quede formalmente registrado como huésped y de esta manera, en caso de contar con un sistema informatizado, cada departamento podrá constatar si una persona está registrada como pasajero en el hotel y cargarle así sus gastos. La cuenta permitirá contar al instante con información respecto a sus estados, cargos del día, crédito del pasajero, etc. Usualmente en un hotel grande la cuenta del huésped es llevada adelante por el Departamento de Caja; en los hoteles pequeños es la misma recepción la que se encarga de esto.

Late Check In

Se conoce con este término al ingreso de pasajeros que se efectúa luego de las 19:00 o 20:00 horas. En algunos hoteles se considera con este nombre a ingresos aún más tardíos. Igualmente se cobrará al huésped la noche completa aunque ingresase pasada la medianoche.

Ingreso de huéspedes antes y después de las 10:00 horas

Según la ley hotelera y el decreto que reglamenta su ejercicio, el horario oficial del día hotelero va de 10:00 de la mañana de un día a las 10:00 de la mañana siguiente. Ahora bien, puede suceder que se presenten estos dos casos al ingreso de huéspedes:

        ¿Qué sucede cuando un pasajero se presenta antes del horario de su reservación?

En este caso, si disponemos de la habitación, le podemos hacer el ingreso sin problemas. Debe tenerse en cuenta que si la reserva fuera, por ejemplo, para las 9:00 de la mañana y el pasajero deseara ingresar a las 3:00 de la madrugada de ese día, tendemos que cobrarle la noche anterior pues ya se adelanta demasiada cantidad de horas al ingreso reservado.

      ¿Qué sucede cuando un cliente llega luego del horario previsto en su reservación y no tenemos la habitación disponible?

En el caso de que un huésped tuviese una reservación para las 14:00hs, llegara a ese horario o un poco más tarde y no tuviésemos su habitación lista deberíamos hacerlo pasar al bar o la cafetería del hotel invitándolo amablemente la invitación sería por cortesía de “La casa”, es decir, el hotel. Será necesario avisar cuando antes a Ama de Llaves para que dé prioridad a limpieza de la habitación requerida.

Sobreventa (overbooking)

Se considera como sobreventa al hecho de vender una habitación dos o más veces para la misma fecha. Esta situación puede suceder por un error en la toma de las reservas o bien porque sea una práctica usual del establecimiento. Muchos hoteles cuentan con cierto porcentaje de clientes No Show (aquellos que hicieron una reserva pero no vinieron ni la cancelaron) y también de cancelaciones y por eso apelan a la sobreventa. El problema surge cuando las reservaciones se concretan y no quedan habitaciones disponibles para lo sobrevendido.

En caso de sobreventa se intenta tratar de encontrar alguna habitación en el hotel que rápidamente pueda ser preparada para satisfacer la reserva pendiente. Para esto se procederá a contemplar las siguientes posibilidades:

·         Chequear si se concretaron las salidas del día
·         Verificar si existe algún Late Check Out
·         Revisar si no hay cancelaciones cuyas habitaciones no hayan vuelto al circuito de venta
·         Verificar que no haya reservaciones duplicadas
·         Confirmar que habitaciones permanecen bloqueadas y si hay alguna que pueda ser desbloqueada
·         Chequear si hay habitaciones clausuradas
·         Controlar con Ama de Llaves si hay habitaciones vacías y sucias para darles prioridad de aseo

Solo en el caso de no conseguir alguna habitación disponible se procederá a buscar una habitación en otro hotel cercano y de igual categoría. Si el huésped hubiera pagado la primera noche por adelantado, se transferirá al otro hotel el importe abonado por el cliente. Además deberemos hacernos cargo del traslado de su persona y equipajes.

Llegada de clientes con y sin reserva

 Clientes sin reserva:

A los clientes que llegan sin reserva se los conoce en el ambiente hotelero como “Walk In”.

Ante el arribo de estos huéspedes es imprescindible saber si contamos con disponibilidad para toda su estadía, por ello deberemos consultar el planning de reservas y la ocupación actual y futura. El segundo paso es ofrecer al cliente la habitación más cara que se tenga disponible y que sea conforme a los requerimientos del huésped. No hay que olvidar que en este caso el recepcionista actúa como vendedor y comenzará ofreciendo las habitaciones de precio más elevado hasta llegar a un acuerdo con el cliente sobre la habitación elegida y su correspondiente tarifa por este motivo es necesario que el recepcionista cuente con cierta autonomía para poder ofrecer descuentos a un cliente.

En muchos hoteles a los clientes sin reserva o a los que llegar con poco equipaje (o sin él) se les solicita el pago de una o dos noches por adelantado. Aunque el huésped sólo se quede una noche en algunos establecimientos le cobran dos para poder cargar así a su cuenta los gastos en los incurriese durante la estadía. Obviamente se devolverá el dinero sobrante al cliente.

En caso de no contar con habitaciones disponibles se le puede buscar una solución en otro hotel (con el cual habitualmente trabajan de manera conjunta para solución de estas situaciones y casos de sobreventa). Seguramente el cliente apreciará nuestro gesto y valorará nuestra preocupación para solucionar el inconveniente.

Clientes con reserva:

El primer paso consiste en chequear el Parte de Reservas donde debiese figurar la reservación de nuestro cliente. A continuación se buscará la documentación que tengamos sobre él (depósito por reservaciones, mensajes, etc.) que nos debió enviar la noche anterior el Departamento de Reservas. Si no hubiese una habitación ya pre asignada procederemos a hacer la correspondiente asignación (en temporada alta muchas veces no se puede pre asignar con mucha anticipación). Luego se procederá a seguir la rutina habitual para hacer el ingreso del cliente o check in.

Ingreso de clientes individuales

1.       Se buscará la reservación del cliente en el correspondiente Parte o bien se verá de asignarle una habitación

2.       En caso de clientes con reserva previa al momento de verificar la reserva en el Parte, se le informará al huésped que su reserva está allí y que su habitación es la numero…(esto solo es válido en habitaciones pre asignadas sino se las asignará con la mayor presteza para confirmar su número al cliente). Es importante poder ofrecer al huésped una impresión de organización y orden.

3.       Se comenzará con el proceso de check in detallado más bajo.

Ingreso de grupos

En el caso de los grupos se requiere que el ingreso sea muy organizado y ordenado para no complicar el movimiento habitual de la recepción y el tránsito en el lobby.

Cuando los grupos son pequeños puede registrarlos en el momento de su llegada con una relación directa recepcionista-pasajero.

En el caso de grupos grandes es mejor organizarse siguiendo dos simples rutinas: una antes del arribo de los pasajeros al hotel y hotel y la otra al momento preciso de su ingreso.

Previo arribo: se procederá a preparar todo en la Recepción para que éste sea lo más ágil y sencillo posible. Para esto deberemos contar ya con el Rooming List correspondiente unido al parte de reservas del grupo. Ahora se podrán pre asignar las habitaciones sin convenientes.

Al momento de hacer esto, el recepcionista deberá introducir en un sobre la llave de la habitación y la folletería del hotel (también de la agencia de viajes o de negocios de la localidad) que se crea conveniente. En el anverso del sobre, que llevará el logotipo del hotel, figurarán los apellidos y nombres de los ocupantes de la habitación y el número de la misma. También debiesen estar allí escritos el nombre de la Agencia de viajes, el nombre del grupo, fechas de IN y OUT.

Por su parte, el guía o coordinador del grupo (quien habrá pasado por el hotel a retirar las Tarjetas de Registro del Pasajero previo al arribo de los huéspedes) les pedirá a los pasajeros que durante el trayecto previo a la llegada al hotel procedan a completar sus correspondientes T.R.P. una vez completadas las mismas el guía o coordinador las organizará conformes al orden pautado en el Rooming List. Esta tarea permitirá agilizar enormemente el ingreso al hotel y ahorrará pérdidas de tiempo para ambas partes.

Al momento de arribar al hotel: el guía o coordinador entregará al recepcionista las T.R.P. y recibirá a cambio los sobres con las llaves. A su vez le entrega copia del Rooming List donde figuran ya los números de has habitaciones pre asignadas.

Mientras tanto los pasajeros habrán ido descendiendo del vehículo que los transportaba con ayuda personal de conserjería y se los habrá ubicado cerca de los ascensores o en algún sector apartado del lobby para evitar interferir con el movimiento normal del mismo.

Luego el guía se acercará al grupo e irá distribuyendo los sobres, informando a cada huésped sobre el número de su habitación y el piso dónde se encuentra además de la forma de llegar a ella y cualquier otra información que sea pertinente como horarios de desayuno o ubicación del comedor. Al momento de subir a sus habitaciones los pasajeros serán acompañados por personal del hotel. Con respecto a los equipajes, éstos serán enviados a cada habitación a la mayor brevedad posible.

Debe destacarse que es conveniente ubicar a los grupos siempre en los pisos bajos por cuestiones de orden y seguridad. En lo posible ubicarse al grupo en el mismo piso o en habitaciones cercanas cosa que facilitará su ingreso y salida, especialmente en salidas programadas para excursiones y otras actividades. Recordemos que en muchos casos los grupos salen por la mañana muy temprano y por constar de gran número de ingresantes pueden ocasionar ruidos o molestias a otros pasajeros.