La conserjería es el lugar donde se concentra toda la atención al huésped durante su estancia en el hotel, es el lugar de información, donde el huésped puede comunicarse personal o telefónicamente. La conserjería surge en los hoteles europeos de máximo lujo durante el siglo pasado y se extiende internacionalmente a todos los establecimientos de lujo.
Es el nexo de todos los servicios que brinda el hotel, previa solicitud del huésped. La conserjería está integrada por conserjes, personas con los conocimientos y la capacitación necesaria para cumplir de manera excelente su desempeño, en una función tan importante como la comunicación con el huésped durante su estancia.
Influencia europea
En Europa los estilos clásicos han marcado y marcan un estilo y nivel que se refleja en una atención con el máximo lujo, que contempla cada detalle.
Los hoteles de mayor lujo, destinados a recibir un público selecto, crearon y resaltaron la figura del concierge, una persona con conocimientos técnicos e idiomáticos, señorial en su trato y experto en la atención personalizada. Su lugar de trabajo es la conserjería, separada de la recepción, cuyas tareas son en su mayoría administrativas (reservaciones, checkin y check-out).
En muchos hoteles, de la conserjería depende todo el personal de telefonía y el personal uniformado (botones, mensajeros, porteros, ascensoristas y personal de estacionamiento).
Influencia estadounidense
En los hoteles estadounidenses, la organización es menos complicada, ya que se adapta a todas las formas de servicio y toma muy en cuenta la cantidad de personal, de acuerdo con el tipo de servicio que se quiera brindar. Esto no significa que en los hoteles estadounidenses o aquellos que siguen su influencia, no existan conserjes, pues en hoteles de gran lujo su figura ha sido introducida recientemente.
En la mayoría de los hoteles, cuya organización sigue esta influencia (salvo las excepciones comentadas), la conserjería no existe y la recepción se divide en dos grandes áreas: área de atención al cliente (front office) y área administrativa (back office).
En la primera se realizan todas las funciones derivadas del ciclo del huésped en el hotel: check-in, atención durante la estancia (personal y telefónica) y check-out. En el área administrativa se llevan a cabo las funciones administrativas de los procesos mencionados y el manejo de las reservaciones.
¿CÓMO BRINDAR INFORMACIÓN AL HUÉSPED?
El conocimiento pleno del hotel
Todos los recepcionistas y/o los conserjes (si existen en la organización) deben conocer plenamente el hotel.
Las habitaciones
Deben conocerse los distintos tipos y categorías de habitaciones, sus distintas ubicaciones, el tamaño de sus camas, etc., y las tarifas de cada una de ellas. Esto permitirá interpretar los gustos del huésped para ofrecerle, la habitación que se considere la más adecuada si llega sin reservación, o adaptar su solicitud original si cuenta con reservación.
Todos los servicios del hotel
Deben conocerse todos los servicios que brinda la empresa donde se trabaja, no sólo para proporcionar información cuando se solicite, sino para ofrecerlos como los vendedores de servicios que somos.
Debe recomendarse todo lo que el hotel ofrece a los huéspedes en:
• Alimentos y bebidas. Restaurantes, bares, pubs, discotecas, etc., con sus horarios, tipos de servicios ofrecidos y su adaptación a las interrogantes o solicitudes de los huéspedes.
• Entretenimientos. Canchas para practicar todo tipo de deportes, juegos, casino, gimnasio, cine y todas las actividades que brinde el hotel al respecto.
• Eventos y banquetes. Aunque depende del departamento de alimentos y bebidas, debe manejarse toda la información relacionada con la organización de todo tipo de acontecimientos (congresos, seminarios, etc.) que puedan desarrollarse en el hotel. Por lo general, hay una persona encargada de estas actividades, pero en su ausencia nosotros brindaremos la información necesaria.
La ciudad, el país y la región
Los recepcionistas deben conocer a la perfección la ciudad y el país donde está ubicado el hotel, pues dentro de sus funciones está la de dar información turística a los huéspedes. Para tal función aparte de poseer los conocimientos necesarios, deben contar con una carpeta o libro de información, con información de entorno local, nacional y regional.
Así, el recepcionista deberá manejar la información siguiente:
1. Sobre el entorno local, deberá conocer:
a) Distancias a otras localidades.
b) Formas de llegar a ellas.
c) Centros de información turística.
d) Talleres y estaciones de servicio.
e) Servicios de urgencia.
f ) Comisarías.
g) Hospitales y sanatorios (convenios internacionales con éstos).
h) Farmacias de turno.
i) Telecentros telefónicos: códigos de DDN (discado directo
nacional) y DDI (discado directo internacional).
j) Consulados de los distintos países.
k) Templos religiosos.
l) Firmas emisoras de tarjetas de crédito.
m) Atractivos turísticos de la ciudad:
• Sitios naturales.
• Parques, zoológicos, acuarios y jardines botánicos.
• Manifestaciones culturales.
• Realizaciones técnicas, científicas y artísticas.
• Museos.
n) Hoteles y otros establecimientos de hospedaje.
o) Compañías de transporte aéreo, terrestre y marítimo.
p) Agencias de alquiler de automóviles.
q) Acontecimientos programados.
r) Casinos.
s) Casas de cambio.
t) Bancos.
u) Agencias de viajes.
v) Restaurantes y cafeterías.
w) Discotecas.
x) Cines y teatros.
2. Sobre el entorno nacional (país), deberá conocer:
a) Ubicación geográfica:
• Superficie.
• Habitantes.
• Composición de su población.
• Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capitales del continente.
• Medios de llegada.
• Departamentos, provincias y estados del país, sus capitales y ciudades más importantes.
• Distancias desde su entorno particular y la capital del país.
b) Carreteras:
• Principales rutas que unen a las poblaciones.
• Su estado de conservación.
• Talleres y estaciones de servicio.
• Centros asistenciales.
• Destacamentos policiales.
• Peajes.
• Telecentros telefónicos.
3. Sobre la región, deberá conocer:
a) Países que integran la región:
• Superficie.
• Habitantes.
• Composición de su población.
• Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capitales del continente.
• Distancias desde su entorno particular y la capital del país.
b) Zonas turísticas:
• Zonas de Sol y playa.
• Zonas de montaña.
• Turismo rural.
Cuando se proporciona información a un huésped (por ejemplo, cómo llegar a un lugar determinado), debe tenerse en cuenta los pasos siguientes:
1. Establecer el hotel como punto de partida.
2. Indicarle cómo llegar mediante el camino más corto y fácil.
3. Deben emplearse los nombres de las calles y lugares claramente visibles, como monumentos, para indicar el camino.
4. Utilizar gráficos o mapas, marcando sentidos, puntos cardinales etc., que hagan más fácil el recorrido.
El arte de la buena comunicación
La comunicación es una relación que se entabla entre dos personas, un medio de enlace mediante el cual se trasmite, intercambia e interpreta información. La información recorre el ciclo siguiente:
- Emisión del mensaje
- Transmisión del mensaje
- Recepción del mensaje
- Respuesta o acción
En la transferencia desde el emisor al receptor, la información debe tener igual sentido e interpretación para ambos. La comunicación debe ser:
- Clara. Expresar con inteligibilidad la idea que se desea comunicar, aclarando si es necesario el propósito del mensaje.
- Planeada. Recabar hechos, analizar los mensajes y elegir el medio más apropiado.
- Con el tono y velocidad debidos. Cuidar el tono de voz, las palabras que se eligen, la velocidad con la que se expresan, y la relación entre lo que se dice y lo que se intenta decir.
- Comprensiva. Dejar escuchar, tener en cuenta que la responsabilidad de la comunicación es del emisor y del receptor.
- Atenta. No sólo informar o escuchar, sino también preguntar mostrando el interés y respeto debido hacia el cliente.
La comunicación que mantiene el recepcionista con los huéspedes es el desarrollo de la imagen del hotel, de la cual depende la relación empresa- cliente. Como ya se expresó, la recepción es el corazón del hotel, donde la "sangre" que fluye es la información, y donde el recepcionista es el encargado de "bombear" esa información para que llegue al lugar indicado.
Esta comunicación, sinónimo del desarrollo de la imagen del hotel, no sólo debe mantenerse con el huésped, sino con todos los compañeros de trabajo, ya que facilitará el entendimiento, evitará conflictos organizacionales y fortalecerá el espíritu de trabajo en equipo.
MANEJO DE CORRESPONDENCIA
Los huéspedes, durante su estancia tienen su domicilio en el hotel, por lo que envían y reciben correspondencia, sobre todo cuando el motivo de su visita no son las vacaciones sino los negocios. La correspondencia de nuestros huéspedes se recibe principalmente a través de tres medios: cartas,
fax y correo electrónico (e-mail).
Cartas
Éstas se reciben y envían mediante los sistemas de correo; lo importante es la eficiencia en el manejo de este tipo de correspondencia. Si se tiene que enviar cartas, debe utilizarse el correo más ágil, para que lleguen en el tiempo previsto. Si se recibe correspondencia, inmediatamente debe hacerse llegar al huésped.
Correo electrónico (e-mail)
Cada vez se generalizan más los sistemas de comunicación informáticos, como la red Internet. Por ello, muchos hoteles brindan a sus huéspedes la posibilidad de conectarse a éstos, facilitándoles los equipos y/o los sistemas de comunicación.
Casi siempre, los huéspedes usuarios de estos sistemas, utilizan sus computadoras personales y sus "casillas de correo", que les permiten recibir y enviar correspondencia desde cualquier parte del mundo. Si el hotel recibe en su casilla algún mensaje para sus clientes, se aplican los sistemas
antes mencionados.
Cuando se reciba correspondencia para huéspedes que ya se han retirado del hotel, deberá mandársele con los datos de su registro.
MANTENIMIENTO DE CUENTAS
Una vez concluido el proceso de check-in, el huésped puede utilizar todos o casi todos los servicios que brinda el hotel. Para el cómputo de los gastos realizados por los servicios se llenan (independientemente de si el sistema es manual o computarizado) vales de consumo, que cargan a las cuentas respectivas estos gastos. Los vales de consumo son comprobantes internos, cuyo importe se suma al importe de alojamiento, cargado automáticamente día a día.
Vales de consumo
Los vales internos de consumo del hotel dependen de los servicios con costo que brinde (puntos de venta). A modo de ejemplo, se analizarán los siguientes.
De frigobar
Se utilizan para los consumos de artículos ofrecidos en el frigobar o minibar, instalado en la habitación del huésped. Por lo general, la elaboración de estos vales es realizada por la mucama durante la limpieza de la habitación. Ella repone la mercancía consumida y elabora el vale correspondiente, cuyo original será cargado por recepción o por el ama de llaves si posee una terminal computarizada conectada en red) a la cuenta del huésped, con la copia del vale canjeará la mercancía para la reposición
de los artículos consumidos, en el sector previamente asignado del departamento de alimentos y bebidas.
De llamadas telefónicas
En éstos se registran y posteriormente se facturan todas las llamadas telefónicas "con cargo" que hace el huésped. Se anotan todos los datos de las llamadas telefónicas, pues evitarán dudas y quejas al ser canceladas las cuentas, dado el elevado costo de las tarifas telefónicas en casi
todos los países.
De restaurante
Aquí se anotan los consumos realizados en el restaurante del hotel. Estos vales no se utilizan para el público no alojado en el hotel o para los huéspedes que pagan contado (en el momento) sus consumos
para quienes se emite un comprobante de pago (factura/recibo o boleta de contado).
De cafetería o servicio al cuarto
Estos vales se usan como los vales de restaurante.
De lavandería y tintorería
En estos impresos, el hotel registra los servicios de lavandería y/o tintorería
utilizados por el huésped.
Se puede cobrar una de dos tarifas, fijadas de acuerdo con la rapidez del servicio:
1. Servicio de entrega normal o común. Aplicable a las prendas
enviadas a lavandería durante la mañana del día en curso, y entregadas
al huésped al día siguiente.
2. Servicio de entrega urgente. El huésped envía la ropa antes de las
10:00 horas y la recibe en el mismo día entre las 16:00 y 17:00
horas. Este servicio posee tarifas superiores en 40 o 50 % al servicio
común.
De otros consumos
Estos comprobantes se utilizan para registrar otros consumos, como traslados, excursiones, etc., que el huésped solicita que sean cargados en su cuenta.
Todos los vales de consumo disponen de un espacio para la firma del empleado del hotel que brinda el servicio y otro para la del huésped, como conformidad de los servicios recibidos.
Carga de los consumos extra en las cuentas respectivas
El proceso de registro de los consumos extra del huésped en su cuenta respectiva se conoce como mantenimiento de cuentas (postino). El funcionamiento de este sistema dependerá del avance tecnológico utilizado en el hotel.
Con sistemas manuales
En los hoteles que cuentan solamente con sistemas de venta y facturación manuales, todos los vales de consumos extra (frigobar, restaurante, pretería, lavandería, etc.) llegan a recepción y la suma de cada rubro se regresa en la cuenta del huésped después del cierre diario, tarea que realiza el auditor nocturno.
Con sistemas semi computarizados
En los establecimientos con una o más computadoras no conectadas en red, todos los vales de consumo llegan a recepción para ser ingresados al momento por el recepcionista en la cuenta respectiva. Estos sistemas percuten, desde recepción, consultar a cada momento el saldo de cuenta, de cada uno de los clientes alojados.
Con sistemas computarizados
Los hoteles con un avanzado grado de desarrollo de comunicaciones tienen instaladas computadoras conectadas en red en todos los puntos de Tienta. En ellas se cargan todos los consumos extra y se imprimen los comprobantes que deben ser firmados por los huéspedes, para luego ser guardados por recepción en el cárdex correspondiente.
CAMBIOS DE HABITACIÓN
Por distintas circunstancias, algunas veces deben realizarse cambios de habitación. Algunas causas para este proceso son:
• Simple solicitud del huésped de cambiar de habitación (por ejemplo, a mayor categoría).
• Falla en el equipamiento de la habitación (por ejemplo, aire acondicionado).
• Cambio en la ocupación (por ejemplo, un matrimonio que ocupa una habitación doble, pero llegan sus hijos y solicitan cambiar a una suite).
Sólo el departamento de recepción está autorizado para conceder o regar un cambio de habitación. Los cambios de habitación deben registrarse en los formularios correspondientes y llevarse a cabo coordinadamente con el personal de pisos y áreas públicas.
• Nunca debe cambiarse a un huésped de habitación, sin su autorización.
• Nunca debe realizarse el cambio de habitación si el huésped no está presente (salvo autorización expresa y en presencia del ama de llaves).
• Los cambios de habitación deben realizarse por el personal de pisos y áreas públicas (una vez autorizados por recepción).
Una vez que se ha cambiado al huésped de habitación, la que ocupaba pasa al estado de "en limpieza o salida" y la que ocupa a "ocupada". Posteriormente deben registrarse los cambios correspondientes en el estado de situación de las habitaciones (ordenador de habitaciones o de recepción), en las cuentas respectivas, y si el sistema de trabajo es manual, debe comunicarse a todos los puntos de venta el cambio ocurrido.
MANEJO DE MENSAJES
Recepción se encarga de recibir los mensajes para los huéspedes y el personal del hotel, que no se encuentran en ese momento. Los mensajes pueden recibirse personal o telefónicamente.
Para realizar un manejo profesional de esta función, debe disponerse de un impreso, donde se anotan los datos fundamentales de todo mensaje:
• A quién va dirigido.
• Número de habitación (si es huésped del hotel).
• Sector, sección o departamento (si es empleado del hotel).
• Fecha y hora.
• Nombre de la persona que deja el mensaje.
• Empresa a la que representa.
• Teléfono y fax.
• Texto del mensaje.
• Firma del empleado que lo recibe.
Es muy importante no cometer errores en la toma de mensajes, por lo que deben verificarse los datos con la persona que deja el mensaje.
Una vez llenado el impreso de mensajes, debe colocarse en el ordenador de llaves (si es un huésped del hotel) para entregárselo con la llave una vez que regrese al establecimiento. Si el mensaje es para un empleado del hotel, se le deja en su oficina o en algún lugar predeterminado en recepción, para entregárselo a su llegada.
CUSTODIA DE VALORES
La custodia de valores es un servicio que brinda el hotel a sus huéspedes, casi siempre sin cargo alguno, el cual puede efectuarse mediante dos sistemas:
1. Recepción de dinero u otros valores en custodia.
2. Utilización de cajas de seguridad individuales.
Recepción de dinero u otros valores en custodia
En muchos hoteles donde no se dispone de cajas individuales de seguridad, se acepta dinero u otros valores en custodia. El hotel da un recibo por la cantidad u objetos depositados, donde pueden registrarse los movimientos tanto de ingreso como de egreso.
En tales recibos, que se elaboran por duplicado (uno para el hotel y otro para el huésped), se anotan los datos personales del huésped, el número de habitación que ocupa, la fecha y el movimiento de apertura (depósito) y saldo (en ese momento igual al depósito), con la firma del huésped a la derecha de cada movimiento efectuado (para dar fe del mismo).
El dinero depositado se coloca en una caja de seguridad, junto con valores de otros huéspedes y del hotel. Al aplicar este sistema de custodia de valores, el hotel es responsable por el dinero depositado, y debe entregar al huésped, cuando le sea solicitada, la cantidad que figura en el saldo.
No es aconsejable la recepción en custodia de valores distintos del dinero en billete, ya que son difíciles de comprobar. A modo de anécdota y de ejemplo, se comenta lo siguiente: Un colega recibió hace unos años en custodia un anillo de brillantes y entregó al "huésped" un recibo por el anillo analizado; en el momento de check-out, el huésped solicita canjear el recibo por el anillo, pero manifiesta que la joya que recibe no es la misma que depositó, ya que en vez de brillantes, las piedras eran de cristal. El funcionario del hotel no era experto en joyas y el establecimiento tuvo que remplazar la "supuesta" joya depositada en custodia.
Cajas de seguridad individuales
La utilización de cajas de seguridad individuales es el sistema que mejor se ha adaptado a la custodia de valores en los hoteles. Su funcionamiento es similar a la de un banco, ya que el huésped deposita en la caja todos sus valores (dinero y otros) y el hotel sólo se limita a dar seguridad y control de uso a los movimientos, pero no se hace responsable por los valores depositados, ya que no los controla.
El huésped es responsable por la llave (convencional, o tarjeta perforada o magnética), ya que es única. Si ésta se pierde o deteriora, el hotel deberá proceder a romper la cerradura, cuyo costo será facturado al huésped.
Las cajas de seguridad que utilizan los hoteles pueden ser de dos tipos, según su ubicación.
Sistema central
Estas cajas están instaladas en la recepción, en la caja de recepción o en la gerencia, dentro de una gran caja de seguridad que alberga a todas. Este sistema permite que el departamento de recepción controle cada caja y solicite al huésped la firma de un impreso en cada uso. Con este sistema casi no hay robos, ya que el ladrón debería consumar el hecho en un lugar público, visible desde la recepción del hotel.
Sistema habitacional
Este tipo de cofres de seguridad se ofrece a los huéspedes desde hace pocos años, lo cual les brinda la posibilidad de disponer de ellos en la propia habitación. No hay duda de que este sistema representa un excelente servicio, pero también se han producido grandes problemas en los hoteles, puesto que son una tentación para los ladrones de hoteles, quienes conocen el funcionamiento de éstos y roban en las habitaciones en el momento justo, por lo que resulta muy difícil descubrirlos. En la figura se muestra un impreso para el control de este tipo de cajas.
ELABORACIÓN DE PARTES DE AVERÍAS
Al departamento de recepción llegan casi todos los reclamos de los huéspedes en relación con el mal funcionamiento del equipamiento de la habitación, etc. Esta información debe ser inmediatamente derivada al departamento de mantenimiento y al de pisos y áreas públicas.
Por norma debe llenarse un impreso conocido como parte de averías, donde por escrito se solicita al departamento de mantenimiento la reparación necesaria. El parte de averías se elabora con tres copias:
una para recepción, otra para el departamento de mantenimiento y la restante para el departamento de pisos.
En los hoteles con sistemas computarizados en red, se elabora en la computadora, y el departamento de mantenimiento recibe en su terminal la correspondiente solicitud de reparación.
RECLAMACIONES Y SOLICITUDES ESPECIALES
Cómo manejar los reclamos
Inevitablemente todos los recepcionistas se verán enfrentados a situaciones muy difíciles: las quejas. Éstas deben manejarse con profesionalismo y con una actitud positiva, pensando que para todo problema existe solución y demostrando seguridad en sí mismos; el profesionalismo y la actitud positiva serán las herramientas para la futura solución al problema.
Para enfrentar estas situaciones, se recomienda actuar de la manera
siguiente:
• Escuchar con atención el motivo del reclamo o queja.
• Tomar nota de todo lo que se escucha.
• Disculparse con el huésped en nombre de la empresa, buscando la mejor solución al problema.
• Comprometerse a emprender una acción al respecto.
• Trasmitir el problema al departamento afectado.
• Hacer el seguimiento correspondiente.
Nunca debe olvidarse que el recepcionista es la imagen de la empresa, así que nunca debe responder a los reclamos con acusaciones hacia sus compañeros de trabajo o con excusas diversas.
Solicitudes especiales
Muchas veces se reciben solicitudes especiales que implican, por ejemplo, salir del hotel, debe complacerse al huésped en todo lo que esté al alcance de la empresa. Para este tipo de solicitudes, que implican salir del hotel para buscar correspondencia, llevar recados, realizar compras, etc., debe solicitarse la autorización del superior correspondiente. Las solicitudes que atenten contra la moral y las buenas costumbres del hotel, deberán ser negadas explicándole al huésped los motivos.
