Ingresos de huéspedes

Para que toda la operación hotelera resulte eficiente es imprescindible que el ingreso de los pasajeros y sus equipajes sea efectuado con agilidad y dedicación por parte del personal de este departamento. Para el traslado de equipajes el maletero se auxilia con el correspondiente carro el cual debe ser de metal (generalmente bronce o acero inoxidable) y estar impecablemente lustrado. Las ruedas del mismo deben estar recubiertas de bandas de goma y perfectamente engrasadas para evitar ruidos y chirridos molestos durante el transporte de los equipajes por las dependencias del hotel. Usualmente el carro con uno o dos estantes y algunos ganchos para colgar prendas. Es menester cargarlo de la manera correcta para evitar desequilibrios de la carga y sus consecuencias caídas.

Custodia de equipajes:

Este servicio es extremadamente útil para el huésped ya que le evita muchas incomodidades. El mismo consiste en guardar equipajes o pertenencias de los pasajeros en una habitación -depósito conocida con el nombre “Check Room” – por tiempo determinado y en algunos de los siguientes casos:

1. El huésped ha comprado artículos de gran tamaño o que requieren cierto cuidado en su trato (por ejemplo, una pintura ya enmarcada, un enorme rollo de tela, etc.). para evitar que estos artículos ocupen un lugar innecesario en la habitación, o bien puedan ser dañados durante la limpieza de la misma se los puede depositar en Conserjería.

2. El huésped abandonará por unos días el hotel para hacer un viaje turístico por el país o trasladarse a otra ciudad. Para evitar seguir pagando la habitación, el hotel le ofrece guardar sus pertenencias en le depósito de la Conserjería. Este servicio implica que el huésped volverá a alojarse al hotel y no solo a retirar sus pertenencias. Además, el pasajero debe tener en claro que a su retorno no siempre será posible que se le otorgue la misma habitación que ocupaba anteriormente; si por algún motivo deseara conservarla, entonces deberá seguir abonando y podrá dejar allí su equipaje sin problemas.

3. El huésped llega al hotel para su ingreso y su habitación aún no está lista. Si debiese o desease retirarse del mismo por unas horas, la Conserjería mantendría su equipaje en custodia hasta su regreso y posterior instalación en la habitación asignada.

4. Un huésped que no desea pagar medio día o más de recargo y por ello hace su Check Out a las 10:00 hs como corresponde puede que no pueda abordar su vuelo, tren o autobús hasta bien entrada la tarde o noche. En ese caso normalmente el hotel le ofrece el servicio gratuito de custodia de equipajes por esas horas. (algunos establecimientos también frecen al pasajero la oportunidad de acceder a los sanitarios para una rápida ducha y cambio de ropa antes de partir).

Toda entrada de equipajes al depósito de Conserjería se asentará en un libro y conllevará la expedición de tickets.

Servicio de despiertes (Wake up Call Service):

En muchos hoteles este servicio es prestado por el departamento de Recepción o bien por el de Telefonía. En realidad, le corresponde a la Conserjería realizarlo ya que es justamente el departamento encargado de brindar servicio al huésped.

Existen diferentes formas de servicio de despiertes:

• Programación del teléfono: sobre la mesa de luz suele haber un instructivo donde se explica cómo programar el teléfono para que suene en determinado horario. El inconveniente que presenta este servicio es que una vez que el huésped responde al llamado queda esto registrado en la computadora del sector correspondiente y así finaliza el servicio. En caso de huéspedes que precisan una segunda llamada, ya que tienen tendencia a volver a quedarse dormidos no existe esta posibilidad. Además, el servicio impersonal.
• Se solicita en Conserjería que se efectúe el despierte. Este sistema es personalizado y más completo.

Cuando se solicita el despierte a la Conserjería el mismo se registrará en la planilla de despiertes correspondiente a la fecha solicitada. En el momento del despierte se procederá a brindar información meteorológica al huésped (lo cual no solo representa un plus en el servicio, sino que además contribuye a despertarlo el hecho de mantener con él una conversación). El otro beneficio de este es que se puede preguntar al huésped si desea que se lo llame nuevamente luego de cierto tiempo (ideal para pasajeros remolones que tienden a dormirse nuevamente).

Departamento de Conserjería

El departamento de conserjería cumple un rol vital durante la estadía de los huéspedes ya que les ofrece permanentemente sus servicios. Está allí para cualquier eventualidad que pueda surgir con los pasajeros y colaborado estrechamente con la recepción. Por estos motivos se lo suele conocer también como “Departamento de Servicios al huésped” ya que brinda la atención constante que requieren las personas hospedadas en el hotel.

En algunos países también es común que este sector sea llamado “Departamento Personal Uniformado” debido a que todo su personal utiliza uniformes muy característicos y distintos a los del resto del personal.

Para muchos de los pasajeros la Conserjería constituye el eje del hotel ya que mantienen un contacto más frecuente con ésta que con la Recepción debido a las labores que allí se llevan a cabo. En los hoteles pequeños, que por cuestiones de espacios y al recepcionista.

Conserje: también llamado Concierge (en francés) o Bell Captain (en Ingles).

 Es la cabeza del departamento y por lo tanto responsable absoluto del mismo. Viste riguroso traje negro y lleva bordadas en la solapa izquierda (o a veces en ambas solapas) de su saco unas llaves en hilos dorado. Esto se debe a que es el depositario de las llaves de los clientes mientras éstos permanezcan alojados en el hotel.

Sus funciones son las siguientes:

• Seleccionar y capacitar a su personal
• Supervisarlo constantemente
• Ser depositario de las llaves de huéspedes alojados
• Brindar información sobre el hotel y sus servicios
• Brindar información sobre la ciudad, espectáculos, horarios, direcciones, normativas.
• Recibir y distribuir adecuadamente recados, paquetes, etc., para los huéspedes
• Contratar servicios de city tours y otros solicitados por el huésped
• Contratar transfers (transporte desde y hacia aeropuertos, terminales marítimas o terrestres) conseguir entradas a espectáculos, reservaciones en restaurantes, pasajes aéreos, etc.

Portero: su uniforme consiste en un traje oscuro cubierto normalmente con un gabán en verano, o un sobretodo en invierno, acompañado de guantes blancos y una galera. Su función es abrir y cerrar la puerta a los huéspedes y visitantes, pero también se encarga de controlar la seguridad al verificar el acceso de personas y paquetes al establecimiento. Debe cuidar que los accesos al hotel (dársenas i explanadas) estén siempre despejados para que los vehículos puedan estacionarse transitoriamente frente a la puerta del hotel para el ascenso o descenso de pasajero y/o sus equipajes. En lo posible debe hablar perfectamente el idioma ingles (ya que muchos huéspedes solicitan indicaciones o direcciones al portero) y -si fuera posible- conocimientos básicos de otros idiomas de uso común.

Portero de coches: también conocido como Valet Parking suele vestir con traje negro y se encarga de estacionar y sacar los autos de la cochera del hotel. En todos los establecimientos que cuentan con una cochera propia, la única persona con acceso a la cochera es el portero por razones de seguridad. Además, para evitar cualquier accidente dentro del estacionamiento, no se les da acceso a los huéspedes.

Ascensoristas: su función consiste en llevar y traer huéspedes y visitantes a los diversos pisos del establecimiento. También colabora con la carga de equipajes al ingresas y retirarse un huésped del ascensor. Nunca debe abandonar su puesto de trabajo ya que será quien controle los accesos a los diferentes pisos del hotel. Debe conocer los saludos y números en varios idiomas y hablar inglés sin problemas.

Maletero: también llamado Bell Boy o Bell Hops. El nombre de Bell Hops responde al movimiento de levantarse “de un salto” de la silla ante la solicitud de su superior el Bell Captain (capitán de la campaña) o Conserje. Es habitual en los Estado Unidos que el conserje llame al maletero pulsando una campana o timbre que tiene sobre su mostrador.

El maletero es el encargado de transportar equipajes desde el momento del ingreso hasta la salida del pasajero y aún durante su estadía en el establecimiento, como por ejemplo en casos de cambio de habitación.

Además, es el responsable de completar la Check In Card luego de verificar el estado en que se encuentra la habitación donde hace su ingreso el huésped.

Cadete: es aspirante a maletero y normalmente cumple con diversas tareas de apoyo al departamento. Debe repartir los periódicos del día en las habitaciones, entrega telegramas, cartas y paquetes a los huéspedes, traslada papeles desde la Conserjería a otras dependencias del hotel y cumple con los recados que le sean solicitados por su superior (compra de un medicamento, flores, revistas, etc. Para un pasajero, por ejemplo).

Consejos de cómo tratar a turistas con discapacidad

En primer lugar, no hay que entrar en pánico y por lo tanto se debe tener una mente clara y una actitud estoica. Así que acá se dejará unos consejos que se aprendió en la carrera de hotelería.

Turista con discapacidad visual

1. Identifíquese ante la persona
2. En caso de ser necesario, pregunta si quiere ayuda.
3. Si requiere y ha aceptado, ofrécele tu brazo para que la persona se agarre.
4. Camina ligeramente delante de él y a un lado, ya que eres su guía y la persona requiere seguir haciendo el barrido del bastón.
5. Comunícale si ves algunos obstáculos en el camino.
6. Despídete amablemente e indícale en donde lo estas dejando.
7. Jamás se te ocurra hacer bromas de ¿adivina quién soy?

Turistas con discapacidad física

1. si la persona es usuario de silla de ruedas, en la medida que puedas siéntate a su novel y de frente para conversar.
2. No toques su silla de ruedas si no te lo han solicitado o si desconoces su funcionamiento.
3. Si la persona es de movilidad reducida, camina a su paso sin pretender apurarlo.

Turistas con discapacidad auditiva

1. Sitúate frente a la persona y que tu rostro quede bien expuesto e iluminado para que puedan leer tus labios.
2. No grites para hablar.
3. Aprende lengua de señas. Tener en cuenta que las lenguas de señas se diferencian según el país o región
4. Siempre queda el último recurso: escribir lo que desean decirse.
5. Toma en cuenta que las personas con discapacidad auditiva, usualmente no escriben como nosotros, ejemplo, nosotros podemos escribir: “se me olvidó”, ellos podrían escribir “esta olvidar”, por lo que debes tener paciencia, respeto e ir hilvanando las palabras.
6. Es incorrecto decir sordomudo, ya que muchos pueden hablar.

Turistas con discapacidad intelectual

1. Tenga paciencia, sus reacciones son lentas.
2. No le haga sentir sus limitaciones.
3. Trate de incluirlo en las actividades y conversaciones.
4. Trátelo con normalidad.
5. Use lenguaje sencillo.

Otros consejos aprendidos por experiencias:

1. Identifique a su cliente por tipo de discapacidad.
2. Crea un cuestionario básico para conocer a tu cliente.
3. Crea un archivo que sea como tu biblia y ve clasificando los tipos de discapacidad.
4. Registra como vas desarrollando los ejercicios: casos éxito, y que no repetir.
5. No tengas miedo a preguntar, ya que es la mejor manera de conseguir la información necesaria para brindar un servicio de calidad.
6. De ser posible, habla directamente con la persona y no con sus acompañantes.
7. Lo demás es sentido común, respeto, amabilidad y paciencia.
8. Empieza a involucrarte con asociaciones de personas con discapacidad para que vayas aprendiendo de ellos y pierdas el miedo.
9. Hemos descubierto que la mayoría de las personas con discapacidad tiene un gran sentido del humor.
10. Recuerda que siempre es primero la persona y luego su discapacidad. De allí el termino correcto de Persona con Discapacidad.
11. Debes disfrutar y sentir pasión por lo que haces.

Como se refleja la hospitalidad en un hotel

 Son muchas las palabras y las expresiones que se reflejan en la hospitalidad:

• Acogida grata: expresión relajada y sonriente del que recibe, palabras amables de bienvenida: “pase, que no sólo no nos molesta, sino que le estamos muy agradecidos por habernos escogido”
• Amabilidad:  la frase oportuna en el momento oportuno… el detalle oportuno en el momento oportuno. Mirar a los ojos del cliente.
• Ambiente acogedor: el saludo nada más entrar; plantas naturales, flores, temperatura adecuada, iluminación, luz natural, personal bien uniformado y presentado; decoración apropiada.
• Ambiente cálido: palabras amables de bienvenida, ayuda desde la entrada, preguntas para saber los deseos más inmediatos del cliente.
• Amistad: el cliente es un amigo al que representamos, valoramos y le damos lo mejor de nosotros mismos.
• Anfitrión: nos sentimos felices de ser anfitriones de nuestros clientes y les recibimos y tratamos con afecto y alegría.
• Atención individualizada: “Buenos días D.[nombre]”, “Encantado de verle de nuevo, Sr.[apellido]”, “Enseguida le paso, Dña. [apellido]”; “Déjenme que le ayude, Srta. [apellido]”; “Le hemos preparado, como siempre, su habitación D. [apellido]”.
• Ayuda: el cliente siempre necesita nuestra ayuda y nosotros debemos prestársela con generosidad, profesionalidad y amabilidad. Recordemos: “How may I assist you?” (“Cómo puede ayudarle”); “Le acompaño…”
• Bondad: actitud muy positiva para actuar con el cliente. Disposición a escuchar sin recelos.
• Calidad: satisfacción de los clientes a la llegada, durante la estancia y a la salida. “Tal como me lo esperaba…” (cliente). “Que bien me siento…” (Cliente).
• Comodidad: espacios, mobiliario, equipos y dotaciones diseñados, fabricados o realizados para el servicio que deben prestar. Una silla cómoda para sentarse a trabajar en la habitación, un colchón que permita el descanso, una habitación que no “ahogue”, una almohada que no produzca dolor de cabeza, etc.
• Compartir: “Queremos ofrecerle lo mejor de nuestras instalaciones y de nosotros mismos.”
• Comprensión: póngase en su lugar, practique la empatía y sera más fácil entender al cliente y sus necesidades.
• Conoce usted su nombre: nuestros clientes tienen nombre y apellidos. Debemos hacer un esfuerzo por conocerlos y utilizarlos cuando nos dirigimos a ellos: se sienten mejor.
• Detalles: pequeñas cosas en el momento oportuno: un caramelo, una flor, una bebida, un periódico, una buena almohada, una luz para leer cómodamente, etc.
• Disponibilidad: “siempre dispuesto a atenderle…”; “no nos molesta, estamos para atenderle”.
• Eficacia/eficiencia: “no se preocupe, nosotros se lo solucionamos…”; “ahora mismo se lo envío con la camarera…”; “el equipaje ya está en su habitación…”.
• Entorno: “lo que me rodea me agrada; nada desentona”.
• Esmero: todo dispuesto, limpio, reluciente y ordenado.
• Familiaridad: atienda al cliente relajado. Procure que se sienta como en su casa. Aplique pequeñas dosis de familiaridad que le hagan sentirse a gusto y confiado.
• Fidelidad: hay que ser fieles a los clientes; ellos confían en nosotros.
• Generosidad: “tenemos el placer de ofrecerle una bebida en nuestro bar…”; “hoy tenemos el gusto de que se aloje en la suite…”; “nos agradaría invitarle el próximo fin de semana usted y a su familia…”; “es posible que el cargo del teléfono haya sido un error por nuestra parte, se lo anulamos…”.
• Gratitud: “nos solucionaron rápidamente el problema del coche…”; “enseguida vino al medico y nos atendió…”; “nos buscaron un alojamiento, aunque no habíamos reservado…”.
• Honradez: “le damos lo mejor al precio justo…”; “si, tenemos la habitación que usted quiere…”; “hoy se puede acoger a este descuento”.
• Huésped: nuestro cliente es nuestro huésped, es un invitado que recibimos en “nuestra-su casa”.
• Información: “el restaurante cierra a las…”; “si necesita… lo encontrará en…”; “a partir de las… le servimos el desayuno”.
• Libertad para el cliente: “siéntase como en su casa…”; “solo nos interesa lo que usted quiere que nos interese…”; “estamos pendientes de usted, pero usted no se da cuenta”.
• No abrumar: no atosigar, no presionar, no obtener más información de la que quiere dar el cliente, dejar que se sienta tranquilo.
• Nostalgia: “que amables fueron…”; “que bien nos atendieron… volveremos”.
• Paciencia: el cliente puede ser pesado, puede querer que lo atiendan rápido, que le cambien de habitación tres veces; hay que tener paciencia, nuestra misión es la hospitalidad.
• Profesionalidad: formación, actitudes, cultura de empresa, saber estar, saber decir, saber hacer. Sin profesionalidad a la hospitalidad siempre le faltará “una pata”.
• Rapidez: “después de registrarme, cuando llego a la habitación ya tengo el equipaje…”; “cuando llamo a recepción, al momento contestan…”; “no han tardado ni 15 minutos en servirme el desayuno…”; “he pedido la cuenta y me la han entregado al instante…”.
• Receptividad: siempre, buena disposición para las peticiones o sugerencias de los clientes.
• Respeto: el cliente es señor o señora, o don o doña; ésta es la línea divisora. Lo que nos gusta a nosotros no tiene por qué agradar a los demás.
• Responsabilidad: “no se preocupe, nosotros no encargamos…”; “le ruego que nos disculpe, nos hemos equivocado, pero le facilitamos…”.
• Seguridad: tranquilidad, confianza, como en casa: “no se preocupe, nosotros velamos por su descanso”.
• Sencillez: expresarse con palabras sencillas, no utilizar el argot profesional que al cliente no le interesa. “buenos días Sr…, ¿en qué podemos ayudarle?”; “el hotel está lleno, pero le proporcionamos una habitación en otro muy cercano” (no utilizar términos de overbooking o expresiones como “según los no-show podremos darle una habitación, mientras tanto lo pasamos a la Waiting list”.
• Simpatía: expresión alegre, palabra que reflejan confianza, actitud afectuosa y respetuosa, sencillez en el hablar, cordialidad, tono jovial que haga la comunicación más fácil.
• Solidaridad: el cliente llega cansado, tiene problemas, no reservó habitación y el hotel está lleno. Practicar la empatía y ofrecerle todo el apoyo posible.

En definitiva, la hospitalidad significa “servir sin complejos” o “recibir y tratar cordialmente a extraños”. Ésta es la bandera que se debe enarbolar todo aquel que quiera adentrarse en el mundo de la hotelería, y no comprender esto es, simplemente, no entender la misión de la empresa y, por lo tanto, no poder jamás ofrecer la calidad que desean los clientes. La hospitalidad es la garantía del éxito, no lo olvide. Si no lo entiende, es mejor que no siga con este negocio; dedíquese a otra cosa.

Reportes del Departamento

Archivos del departamento

En un hotel donde el departamento de Reservas esté bien organizado se mantendrá un archivo de todas las reservaciones. Este trabajo se realiza con fines estadísticos y para mejorar día a día el nivel de servicio brindado por el establecimiento

• Reservas concretadas
• Reservas confirmadas
• Reservas de grupos y contingentes con sus correspondientes Rooming Lists
• Reservas canceladas
• Reservas negadas
• Reservas on request
• Reservas en Waiting List
• Modificaciones de reservas
• Notificaciones de depósitos recibidos
• Correspondencia de clientes
• Quejas del departamento
• Partes de reservas
• Cardex de clientes (individuales, agencias de viajes, empresas)
• Acuerdos con agencias de viajes y empresas
• Reportes de fechas cerradas
• “lista negra” de clientes
• Constancias de reintegro de dinero por cancelaciones de reservas
• Listados de descuentos a clientes (autorizados por el Gerente General)
• Planning de reservas
• Información sobre otras unidades de la cadena
• Información sobre hoteles de la competencia (direcciones, teléfonos, personas de contacto)
• Información sobre las habitaciones del hotel (ubicación, decoración, servicios)
• Pronósticos de ocupación semanal, mensual, anual o por temporada
• Reportes estadísticos de toda clase
• Reportes interdepartamentales.

Reportes del Departamento

Cuando se habla de reportes estadísticos se refiere a todos aquellos que sea confeccionado para mejorar el trabajo del departamento y específicamente a los que pueden ser solicitados por la SECTUR (secretaria de Turismo) y otros organismos gubernamentales o no (FEHGRA, UTTHGRA, etc.). Estos reportes son los siguientes:

• Reporte de origen de las reservaciones a nivel nacional (por provincias o regiones)
• Reporte de origen de las reservaciones a nivel internacional (por países o bloques de países)
• Reporte de reservaciones tomadas por nuestros representantes
• Reportes de reservaciones hechas por líneas aéreas
• Reporte de reservas hechas por agencias de viajes
• Reporte de reservaciones llegadas a través de la central de reservas
• Reportes de reservaciones recibidas vía e-mail
• Reportes de reservaciones efectuadas por la página web del hotel
• Reservaciones recibidas desde otras unidades de la cadena
• Reportes de sobreventa
• Reporte de fechas cerradas

Toda la información se almacena por un mínimo de dos años. Gracias a los medios de soporte magnético, ahora puede guardarse toda la información por largo tiempo con un considerable ahorro de espacio físico.

Los reportes de reservaciones a nivel geográfico nos permitirán conocer de qué países, regiones o provincias nos llegan más huéspedes. Gracias a esto se podrá armar estrategias de promoción y campañas publicitarias para determinados países, regiones o provincias. También nos ayudará la información de estos reportes a mejorar el servicio al huésped. Así, por ejemplo, si mucho de nuestros huéspedes provienen de la ciudad de Mar del Plata. O bien si muchos de ellos proceden de Alemania podemos dispones en el establecimiento del periódico “Argentinisches Tageblatt” o contar con ejemplares de las revistas “Stern” o “Die Welt”

Formularios similares se emplearán para reportes de origen nacional, para aquellos que provienen de líneas aéreas, de los representantes o bien de agencias de viajes. Estos reportes serán útiles para rápidamente visualizar quiénes de los representantes, agencias, etc. Venden más. Esta información nos permite evaluar a estos grupos de ventas y hacer los ajustes necesarios para incentivarlos a vender más en caso de no resultar las cifras de nuestra satisfacción.

Todos los reportes serán enviados al Jefe de Reservas, al Gerente División Cuartos y al Gerente General del hotel para su lectura y análisis.

Parte de Reservas

La noche anterior la llegada de los pasajeros se envía desde el departamento de Reservas al de Recepción un listado con todas las reservas que se deberán concretarse durante el día siguiente. El listado se conoce con los nombres de: Parte de Reservas o Listado de Reservaciones del día.

Es un documento de uso prioritario en Recepción porque le permitirá al personal del área contar con esta vital información para poder organizar el trabajo del día, así como la pre-asignación de habitaciones (dado que en el parte figura el horario de llegada de los paxes).

Para completar el Parte de Reserva hay que tener presente que el ítem “Comodidad” se ingresa siempre en primer lugar la cantidad de habitaciones y en segundo lugar el tipo de habitación. Por ejemplo: 2xSU indica 2 Suites; 1x3 es igual a una triple y 2x1 corresponde a dos singles.

En el campo “Observaciones” se consignarán solicitudes especiales de los pasajeros, como por ejemplo: “Sr. Pérez solicita bandeja de quesos en la habitación a su llegada” o bien “Sr. Robles requiere habitación para discapacitados”

Todo parte se arma en un listado alfabético y a medida que transcurren las horas, y con el arribo o no de clientes, se lo va completando con los siguientes códigos:

V: Reserva concretada

XLD: Reserva cancelada

No Show: reserva no concretada y tampoco cancelada

Cancelación y Confirmación de Reserva

En el caso que una reserva sea cancelada es necesario cumplir con determinadas pautas. Primero se procederá a efectuar al pax el reingreso de dinero correspondiente, si estuviese esto contemplado en las políticas de cancelación. En algunos hoteles se reintegra el total de lo abonado, en otros solo un porcentaje. De todos modos, siempre se tiene en cuenta con qué antelación al uso de la reserva se ha efectuado la cancelación ya que cuanto más lejos en el tiempo se cancele, usualmente mayor es el porcentaje de dinero que se devuelve al pax

El segundo paso luego de confirmarse una cancelación, consiste en volver la habitación a las ventas, es decir, que tanto en el sistema informático como en el cuadro de disponibilidad figure como apta para ser vendida.

Asimismo es útil poder conocer el motivo de la cancelación ya que puede ser por un motivo personal del pasajero o bien por algún problema que presente el hotel.

Confirmaciones

La confirmación de una reserva puede provenir de dos puntos: ser confirmada por el propio pasajero o bien ser confirmada por el hotel una vez recibido el importe solicitado como depósito o seña. En ambos casos, se indica al pasajero un número de confirmación el cual será necesario en caso de reclamos o consultas de cualquiera de las partes.

Si la confirmación se hiciera desde el hotel a una empresa o agencia, normalmente ésta se efectúa mediante envío de una carta o fax donde se especificarán la cantidad y tipos de habitaciones reservados, cantidad de pasajeros, fechas de ingreso y salida, horario de llegada, plan de alojamiento y tarifa acordada.