Consejos de cómo tratar a turistas con discapacidad

En primer lugar, no hay que entrar en pánico y por lo tanto se debe tener una mente clara y una actitud estoica. Así que acá se dejará unos consejos que se aprendió en la carrera de hotelería.

Turista con discapacidad visual

1. Identifíquese ante la persona
2. En caso de ser necesario, pregunta si quiere ayuda.
3. Si requiere y ha aceptado, ofrécele tu brazo para que la persona se agarre.
4. Camina ligeramente delante de él y a un lado, ya que eres su guía y la persona requiere seguir haciendo el barrido del bastón.
5. Comunícale si ves algunos obstáculos en el camino.
6. Despídete amablemente e indícale en donde lo estas dejando.
7. Jamás se te ocurra hacer bromas de ¿adivina quién soy?

Turistas con discapacidad física

1. si la persona es usuario de silla de ruedas, en la medida que puedas siéntate a su novel y de frente para conversar.
2. No toques su silla de ruedas si no te lo han solicitado o si desconoces su funcionamiento.
3. Si la persona es de movilidad reducida, camina a su paso sin pretender apurarlo.

Turistas con discapacidad auditiva

1. Sitúate frente a la persona y que tu rostro quede bien expuesto e iluminado para que puedan leer tus labios.
2. No grites para hablar.
3. Aprende lengua de señas. Tener en cuenta que las lenguas de señas se diferencian según el país o región
4. Siempre queda el último recurso: escribir lo que desean decirse.
5. Toma en cuenta que las personas con discapacidad auditiva, usualmente no escriben como nosotros, ejemplo, nosotros podemos escribir: “se me olvidó”, ellos podrían escribir “esta olvidar”, por lo que debes tener paciencia, respeto e ir hilvanando las palabras.
6. Es incorrecto decir sordomudo, ya que muchos pueden hablar.

Turistas con discapacidad intelectual

1. Tenga paciencia, sus reacciones son lentas.
2. No le haga sentir sus limitaciones.
3. Trate de incluirlo en las actividades y conversaciones.
4. Trátelo con normalidad.
5. Use lenguaje sencillo.

Otros consejos aprendidos por experiencias:

1. Identifique a su cliente por tipo de discapacidad.
2. Crea un cuestionario básico para conocer a tu cliente.
3. Crea un archivo que sea como tu biblia y ve clasificando los tipos de discapacidad.
4. Registra como vas desarrollando los ejercicios: casos éxito, y que no repetir.
5. No tengas miedo a preguntar, ya que es la mejor manera de conseguir la información necesaria para brindar un servicio de calidad.
6. De ser posible, habla directamente con la persona y no con sus acompañantes.
7. Lo demás es sentido común, respeto, amabilidad y paciencia.
8. Empieza a involucrarte con asociaciones de personas con discapacidad para que vayas aprendiendo de ellos y pierdas el miedo.
9. Hemos descubierto que la mayoría de las personas con discapacidad tiene un gran sentido del humor.
10. Recuerda que siempre es primero la persona y luego su discapacidad. De allí el termino correcto de Persona con Discapacidad.
11. Debes disfrutar y sentir pasión por lo que haces.

Como se refleja la hospitalidad en un hotel

 Son muchas las palabras y las expresiones que se reflejan en la hospitalidad:

• Acogida grata: expresión relajada y sonriente del que recibe, palabras amables de bienvenida: “pase, que no sólo no nos molesta, sino que le estamos muy agradecidos por habernos escogido”
• Amabilidad:  la frase oportuna en el momento oportuno… el detalle oportuno en el momento oportuno. Mirar a los ojos del cliente.
• Ambiente acogedor: el saludo nada más entrar; plantas naturales, flores, temperatura adecuada, iluminación, luz natural, personal bien uniformado y presentado; decoración apropiada.
• Ambiente cálido: palabras amables de bienvenida, ayuda desde la entrada, preguntas para saber los deseos más inmediatos del cliente.
• Amistad: el cliente es un amigo al que representamos, valoramos y le damos lo mejor de nosotros mismos.
• Anfitrión: nos sentimos felices de ser anfitriones de nuestros clientes y les recibimos y tratamos con afecto y alegría.
• Atención individualizada: “Buenos días D.[nombre]”, “Encantado de verle de nuevo, Sr.[apellido]”, “Enseguida le paso, Dña. [apellido]”; “Déjenme que le ayude, Srta. [apellido]”; “Le hemos preparado, como siempre, su habitación D. [apellido]”.
• Ayuda: el cliente siempre necesita nuestra ayuda y nosotros debemos prestársela con generosidad, profesionalidad y amabilidad. Recordemos: “How may I assist you?” (“Cómo puede ayudarle”); “Le acompaño…”
• Bondad: actitud muy positiva para actuar con el cliente. Disposición a escuchar sin recelos.
• Calidad: satisfacción de los clientes a la llegada, durante la estancia y a la salida. “Tal como me lo esperaba…” (cliente). “Que bien me siento…” (Cliente).
• Comodidad: espacios, mobiliario, equipos y dotaciones diseñados, fabricados o realizados para el servicio que deben prestar. Una silla cómoda para sentarse a trabajar en la habitación, un colchón que permita el descanso, una habitación que no “ahogue”, una almohada que no produzca dolor de cabeza, etc.
• Compartir: “Queremos ofrecerle lo mejor de nuestras instalaciones y de nosotros mismos.”
• Comprensión: póngase en su lugar, practique la empatía y sera más fácil entender al cliente y sus necesidades.
• Conoce usted su nombre: nuestros clientes tienen nombre y apellidos. Debemos hacer un esfuerzo por conocerlos y utilizarlos cuando nos dirigimos a ellos: se sienten mejor.
• Detalles: pequeñas cosas en el momento oportuno: un caramelo, una flor, una bebida, un periódico, una buena almohada, una luz para leer cómodamente, etc.
• Disponibilidad: “siempre dispuesto a atenderle…”; “no nos molesta, estamos para atenderle”.
• Eficacia/eficiencia: “no se preocupe, nosotros se lo solucionamos…”; “ahora mismo se lo envío con la camarera…”; “el equipaje ya está en su habitación…”.
• Entorno: “lo que me rodea me agrada; nada desentona”.
• Esmero: todo dispuesto, limpio, reluciente y ordenado.
• Familiaridad: atienda al cliente relajado. Procure que se sienta como en su casa. Aplique pequeñas dosis de familiaridad que le hagan sentirse a gusto y confiado.
• Fidelidad: hay que ser fieles a los clientes; ellos confían en nosotros.
• Generosidad: “tenemos el placer de ofrecerle una bebida en nuestro bar…”; “hoy tenemos el gusto de que se aloje en la suite…”; “nos agradaría invitarle el próximo fin de semana usted y a su familia…”; “es posible que el cargo del teléfono haya sido un error por nuestra parte, se lo anulamos…”.
• Gratitud: “nos solucionaron rápidamente el problema del coche…”; “enseguida vino al medico y nos atendió…”; “nos buscaron un alojamiento, aunque no habíamos reservado…”.
• Honradez: “le damos lo mejor al precio justo…”; “si, tenemos la habitación que usted quiere…”; “hoy se puede acoger a este descuento”.
• Huésped: nuestro cliente es nuestro huésped, es un invitado que recibimos en “nuestra-su casa”.
• Información: “el restaurante cierra a las…”; “si necesita… lo encontrará en…”; “a partir de las… le servimos el desayuno”.
• Libertad para el cliente: “siéntase como en su casa…”; “solo nos interesa lo que usted quiere que nos interese…”; “estamos pendientes de usted, pero usted no se da cuenta”.
• No abrumar: no atosigar, no presionar, no obtener más información de la que quiere dar el cliente, dejar que se sienta tranquilo.
• Nostalgia: “que amables fueron…”; “que bien nos atendieron… volveremos”.
• Paciencia: el cliente puede ser pesado, puede querer que lo atiendan rápido, que le cambien de habitación tres veces; hay que tener paciencia, nuestra misión es la hospitalidad.
• Profesionalidad: formación, actitudes, cultura de empresa, saber estar, saber decir, saber hacer. Sin profesionalidad a la hospitalidad siempre le faltará “una pata”.
• Rapidez: “después de registrarme, cuando llego a la habitación ya tengo el equipaje…”; “cuando llamo a recepción, al momento contestan…”; “no han tardado ni 15 minutos en servirme el desayuno…”; “he pedido la cuenta y me la han entregado al instante…”.
• Receptividad: siempre, buena disposición para las peticiones o sugerencias de los clientes.
• Respeto: el cliente es señor o señora, o don o doña; ésta es la línea divisora. Lo que nos gusta a nosotros no tiene por qué agradar a los demás.
• Responsabilidad: “no se preocupe, nosotros no encargamos…”; “le ruego que nos disculpe, nos hemos equivocado, pero le facilitamos…”.
• Seguridad: tranquilidad, confianza, como en casa: “no se preocupe, nosotros velamos por su descanso”.
• Sencillez: expresarse con palabras sencillas, no utilizar el argot profesional que al cliente no le interesa. “buenos días Sr…, ¿en qué podemos ayudarle?”; “el hotel está lleno, pero le proporcionamos una habitación en otro muy cercano” (no utilizar términos de overbooking o expresiones como “según los no-show podremos darle una habitación, mientras tanto lo pasamos a la Waiting list”.
• Simpatía: expresión alegre, palabra que reflejan confianza, actitud afectuosa y respetuosa, sencillez en el hablar, cordialidad, tono jovial que haga la comunicación más fácil.
• Solidaridad: el cliente llega cansado, tiene problemas, no reservó habitación y el hotel está lleno. Practicar la empatía y ofrecerle todo el apoyo posible.

En definitiva, la hospitalidad significa “servir sin complejos” o “recibir y tratar cordialmente a extraños”. Ésta es la bandera que se debe enarbolar todo aquel que quiera adentrarse en el mundo de la hotelería, y no comprender esto es, simplemente, no entender la misión de la empresa y, por lo tanto, no poder jamás ofrecer la calidad que desean los clientes. La hospitalidad es la garantía del éxito, no lo olvide. Si no lo entiende, es mejor que no siga con este negocio; dedíquese a otra cosa.

Reportes del Departamento

Archivos del departamento

En un hotel donde el departamento de Reservas esté bien organizado se mantendrá un archivo de todas las reservaciones. Este trabajo se realiza con fines estadísticos y para mejorar día a día el nivel de servicio brindado por el establecimiento

• Reservas concretadas
• Reservas confirmadas
• Reservas de grupos y contingentes con sus correspondientes Rooming Lists
• Reservas canceladas
• Reservas negadas
• Reservas on request
• Reservas en Waiting List
• Modificaciones de reservas
• Notificaciones de depósitos recibidos
• Correspondencia de clientes
• Quejas del departamento
• Partes de reservas
• Cardex de clientes (individuales, agencias de viajes, empresas)
• Acuerdos con agencias de viajes y empresas
• Reportes de fechas cerradas
• “lista negra” de clientes
• Constancias de reintegro de dinero por cancelaciones de reservas
• Listados de descuentos a clientes (autorizados por el Gerente General)
• Planning de reservas
• Información sobre otras unidades de la cadena
• Información sobre hoteles de la competencia (direcciones, teléfonos, personas de contacto)
• Información sobre las habitaciones del hotel (ubicación, decoración, servicios)
• Pronósticos de ocupación semanal, mensual, anual o por temporada
• Reportes estadísticos de toda clase
• Reportes interdepartamentales.

Reportes del Departamento

Cuando se habla de reportes estadísticos se refiere a todos aquellos que sea confeccionado para mejorar el trabajo del departamento y específicamente a los que pueden ser solicitados por la SECTUR (secretaria de Turismo) y otros organismos gubernamentales o no (FEHGRA, UTTHGRA, etc.). Estos reportes son los siguientes:

• Reporte de origen de las reservaciones a nivel nacional (por provincias o regiones)
• Reporte de origen de las reservaciones a nivel internacional (por países o bloques de países)
• Reporte de reservaciones tomadas por nuestros representantes
• Reportes de reservaciones hechas por líneas aéreas
• Reporte de reservas hechas por agencias de viajes
• Reporte de reservaciones llegadas a través de la central de reservas
• Reportes de reservaciones recibidas vía e-mail
• Reportes de reservaciones efectuadas por la página web del hotel
• Reservaciones recibidas desde otras unidades de la cadena
• Reportes de sobreventa
• Reporte de fechas cerradas

Toda la información se almacena por un mínimo de dos años. Gracias a los medios de soporte magnético, ahora puede guardarse toda la información por largo tiempo con un considerable ahorro de espacio físico.

Los reportes de reservaciones a nivel geográfico nos permitirán conocer de qué países, regiones o provincias nos llegan más huéspedes. Gracias a esto se podrá armar estrategias de promoción y campañas publicitarias para determinados países, regiones o provincias. También nos ayudará la información de estos reportes a mejorar el servicio al huésped. Así, por ejemplo, si mucho de nuestros huéspedes provienen de la ciudad de Mar del Plata. O bien si muchos de ellos proceden de Alemania podemos dispones en el establecimiento del periódico “Argentinisches Tageblatt” o contar con ejemplares de las revistas “Stern” o “Die Welt”

Formularios similares se emplearán para reportes de origen nacional, para aquellos que provienen de líneas aéreas, de los representantes o bien de agencias de viajes. Estos reportes serán útiles para rápidamente visualizar quiénes de los representantes, agencias, etc. Venden más. Esta información nos permite evaluar a estos grupos de ventas y hacer los ajustes necesarios para incentivarlos a vender más en caso de no resultar las cifras de nuestra satisfacción.

Todos los reportes serán enviados al Jefe de Reservas, al Gerente División Cuartos y al Gerente General del hotel para su lectura y análisis.

Parte de Reservas

La noche anterior la llegada de los pasajeros se envía desde el departamento de Reservas al de Recepción un listado con todas las reservas que se deberán concretarse durante el día siguiente. El listado se conoce con los nombres de: Parte de Reservas o Listado de Reservaciones del día.

Es un documento de uso prioritario en Recepción porque le permitirá al personal del área contar con esta vital información para poder organizar el trabajo del día, así como la pre-asignación de habitaciones (dado que en el parte figura el horario de llegada de los paxes).

Para completar el Parte de Reserva hay que tener presente que el ítem “Comodidad” se ingresa siempre en primer lugar la cantidad de habitaciones y en segundo lugar el tipo de habitación. Por ejemplo: 2xSU indica 2 Suites; 1x3 es igual a una triple y 2x1 corresponde a dos singles.

En el campo “Observaciones” se consignarán solicitudes especiales de los pasajeros, como por ejemplo: “Sr. Pérez solicita bandeja de quesos en la habitación a su llegada” o bien “Sr. Robles requiere habitación para discapacitados”

Todo parte se arma en un listado alfabético y a medida que transcurren las horas, y con el arribo o no de clientes, se lo va completando con los siguientes códigos:

V: Reserva concretada

XLD: Reserva cancelada

No Show: reserva no concretada y tampoco cancelada

Cancelación y Confirmación de Reserva

En el caso que una reserva sea cancelada es necesario cumplir con determinadas pautas. Primero se procederá a efectuar al pax el reingreso de dinero correspondiente, si estuviese esto contemplado en las políticas de cancelación. En algunos hoteles se reintegra el total de lo abonado, en otros solo un porcentaje. De todos modos, siempre se tiene en cuenta con qué antelación al uso de la reserva se ha efectuado la cancelación ya que cuanto más lejos en el tiempo se cancele, usualmente mayor es el porcentaje de dinero que se devuelve al pax

El segundo paso luego de confirmarse una cancelación, consiste en volver la habitación a las ventas, es decir, que tanto en el sistema informático como en el cuadro de disponibilidad figure como apta para ser vendida.

Asimismo es útil poder conocer el motivo de la cancelación ya que puede ser por un motivo personal del pasajero o bien por algún problema que presente el hotel.

Confirmaciones

La confirmación de una reserva puede provenir de dos puntos: ser confirmada por el propio pasajero o bien ser confirmada por el hotel una vez recibido el importe solicitado como depósito o seña. En ambos casos, se indica al pasajero un número de confirmación el cual será necesario en caso de reclamos o consultas de cualquiera de las partes.

Si la confirmación se hiciera desde el hotel a una empresa o agencia, normalmente ésta se efectúa mediante envío de una carta o fax donde se especificarán la cantidad y tipos de habitaciones reservados, cantidad de pasajeros, fechas de ingreso y salida, horario de llegada, plan de alojamiento y tarifa acordada.

Modificaciones en la reserva

Toda reservación está sujeta a modificaciones por parte del pasajero o bien, en algunos pocos casos, por parte.

Los cambios solicitados por el pasajero pueden ser los siguientes:

• Fecha de ingreso
• Hora de llegada
• Tipo de habitación
• Tipo de cama
• Cantidad de pasajeros
• Fecha de salida
• Plan de alojamiento

Toda modificación debe llevar un número que la identifique y ser tramitada al instante para evitar así futuros inconvenientes.

En algunos casos raros, la reserva puede ser modificada por parte del hotel. Esto sucede en situaciones de fuerza mayor y por las cuales el establecimiento no puede cumplir con las reservas tomadas. Por ejemplo, incendio o inundación de parte del hotel o sobreventa.

Toda modificación estará sujeta indudablemente a la disponibilidad del hotel.

Tirillas de Comisión

Cada vez que se venden habitaciones para determinada agencia de viajes o empresa, debe adjuntarse a la reservación llamada Tirilla de comisión. La misma se conforma con los datos incluidos en el esquema y es muy útil al momento de organizar el trabajo del departamento así como el pago de las comisiones correspondientes.

Tirilla de comisión para agencia de viajes:

Una vez que la reserva está confirmada y el huésped por llegar, se arma el llamado folio del huésped, el cual pasará a la recepción para formar parte del archivo que debe mantenerse a la mano durante toda la estadía del pasajero. En este momento se adjunta la siguiente Tirilla de comisión: