Clientes sin reserva:
A los clientes que llegan sin reserva se los conoce en el
ambiente hotelero como “Walk In”.
Ante el arribo de estos huéspedes es imprescindible saber si
contamos con disponibilidad para toda su estadía, por ello deberemos consultar
el planning de reservas y la ocupación actual y futura. El segundo paso es
ofrecer al cliente la habitación más cara que se tenga disponible y que sea
conforme a los requerimientos del huésped. No hay que olvidar que en este caso
el recepcionista actúa como vendedor y comenzará ofreciendo las habitaciones de
precio más elevado hasta llegar a un acuerdo con el cliente sobre la habitación
elegida y su correspondiente tarifa por este motivo es necesario que el
recepcionista cuente con cierta autonomía para poder ofrecer descuentos a un
cliente.
En muchos hoteles a los clientes sin reserva o a los que
llegar con poco equipaje (o sin él) se les solicita el pago de una o dos noches
por adelantado. Aunque el huésped sólo se quede una noche en algunos
establecimientos le cobran dos para poder cargar así a su cuenta los gastos en
los incurriese durante la estadía. Obviamente se devolverá el dinero sobrante
al cliente.
En caso de no contar con habitaciones disponibles se le
puede buscar una solución en otro hotel (con el cual habitualmente trabajan de
manera conjunta para solución de estas situaciones y casos de sobreventa).
Seguramente el cliente apreciará nuestro gesto y valorará nuestra preocupación
para solucionar el inconveniente.
Clientes con reserva:
El primer paso consiste en chequear el Parte de Reservas
donde debiese figurar la reservación de nuestro cliente. A continuación se
buscará la documentación que tengamos sobre él (depósito por reservaciones,
mensajes, etc.) que nos debió enviar la noche anterior el Departamento de
Reservas. Si no hubiese una habitación ya pre asignada procederemos a hacer la
correspondiente asignación (en temporada alta muchas veces no se puede pre
asignar con mucha anticipación). Luego se procederá a seguir la rutina habitual
para hacer el ingreso del cliente o check in.
Ingreso de clientes individuales
1.
Se buscará la reservación del cliente en el
correspondiente Parte o bien se verá de asignarle una habitación
2.
En caso de clientes con reserva previa al
momento de verificar la reserva en el Parte, se le informará al huésped que su
reserva está allí y que su habitación es la numero…(esto solo es válido en
habitaciones pre asignadas sino se las asignará con la mayor presteza para
confirmar su número al cliente). Es importante poder ofrecer al huésped una
impresión de organización y orden.
3.
Se comenzará con el proceso de check in
detallado más bajo.
Ingreso de grupos
En el caso de los grupos se requiere que el ingreso sea muy
organizado y ordenado para no complicar el movimiento habitual de la recepción
y el tránsito en el lobby.
Cuando los grupos son pequeños puede registrarlos en el
momento de su llegada con una relación directa recepcionista-pasajero.
En el caso de grupos grandes es mejor organizarse siguiendo
dos simples rutinas: una antes del arribo de los pasajeros al hotel y hotel y
la otra al momento preciso de su ingreso.
Previo arribo:
se procederá a preparar todo en la Recepción para que éste sea lo más ágil y
sencillo posible. Para esto deberemos contar ya con el Rooming List
correspondiente unido al parte de reservas del grupo. Ahora se podrán pre
asignar las habitaciones sin convenientes.
Al momento de hacer esto, el recepcionista deberá introducir
en un sobre la llave de la habitación y la folletería del hotel (también de la
agencia de viajes o de negocios de la localidad) que se crea conveniente. En el
anverso del sobre, que llevará el logotipo del hotel, figurarán los apellidos y
nombres de los ocupantes de la habitación y el número de la misma. También
debiesen estar allí escritos el nombre de la Agencia de viajes, el nombre del
grupo, fechas de IN y OUT.
Por su parte, el guía o coordinador del grupo (quien habrá
pasado por el hotel a retirar las Tarjetas de Registro del Pasajero previo al arribo
de los huéspedes) les pedirá a los pasajeros que durante el trayecto previo a
la llegada al hotel procedan a completar sus correspondientes T.R.P. una vez
completadas las mismas el guía o coordinador las organizará conformes al orden
pautado en el Rooming List. Esta tarea permitirá agilizar enormemente el ingreso
al hotel y ahorrará pérdidas de tiempo para ambas partes.
Al momento de
arribar al hotel: el guía o coordinador entregará al recepcionista las
T.R.P. y recibirá a cambio los sobres con las llaves. A su vez le entrega copia
del Rooming List donde figuran ya los números de has habitaciones pre
asignadas.
Mientras tanto los pasajeros habrán ido descendiendo del
vehículo que los transportaba con ayuda personal de conserjería y se los habrá
ubicado cerca de los ascensores o en algún sector apartado del lobby para
evitar interferir con el movimiento normal del mismo.
Luego el guía se acercará al grupo e irá distribuyendo los
sobres, informando a cada huésped sobre el número de su habitación y el piso dónde
se encuentra además de la forma de llegar a ella y cualquier otra información
que sea pertinente como horarios de desayuno o ubicación del comedor. Al
momento de subir a sus habitaciones los pasajeros serán acompañados por
personal del hotel. Con respecto a los equipajes, éstos serán enviados a cada
habitación a la mayor brevedad posible.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario