Una vez solucionado el tema de asignarles una habitación se procederá a hacer el check in, o sea, el registro del pasajero y su apertura de cuenta.
·
El recepcionista solicitará al cliente que llene
la Tarjeta de Registro de Pasajero. En el caso de trabajar con un sistema
computarizado, el ingreso se realiza buscando la reserva del cliente en la
computadora, completando los datos de la misma que fuesen requeridos por recepción
y luego imprimiendola para poder permitir así que el cliente la firme.
·
Mientras el huésped completa sus datos el
recepcionista procederá a buscar la llave de las habitaciones. Luego se
dirigirá al maletero (quien estará ubicado a metro y medio de distancia del
pasajero en diagonal a su hombro derecho) para indicar, al mismo tiempo que
le entrega la llave de la habitación, que deberá acompañar al Sr…, Sra.… a la habitación
número… Si el recepcionista hubiera observado que el cliente procederá llamarlo
con tal título (como Dr.…, o Ingeniero…)
·
Cuando el cliente ha completado la T.R.P. le
solicitaremos amablemente que nos facilite su documento o pasaporte para
verificar sus datos. Este paso no puede ser obviado bajo ningún punto de vista
ya que es exigido por la ley. Es importante que el documento no esté vencido,
no sea apócrifo y que los datos ingresados por el huésped coincidan con los del
pasajero. Este debe anotar en la T.R.P. su nombre real ya que no se admiten
diminutivos, apodos o nombres artísticos.
·
Es muy importante que el huésped firme en
nuestra presencia la T.R.P., ya que éste es el único documento que registra su
estadía en el hotel.
·
Luego de concretado este paso se le ofrecerán al
huésped los formularios correspondientes (de ser necesario) para uso de la
cochera o bien de la caja de seguridad. Si esta última estuviera en la habitación
se le explicará brevemente cómo es el uso de la misma.
·
Una vez terminado con todo este procedimiento se
procederá a informar al cliente que el maletero lo acompañará a su habitación y
se le deseará una grata estadía.
·
Por último, una vez que el cliente se hubiese
retirado, se procederá a abrir su cuenta.
Apertura de la cuenta del huésped: luego de hacer el ingreso
formal del pasajero se procede a abrirle una cuenta donde se cargarán sus
gastos y a armar el archivo donde permite que el cliente quede formalmente
registrado como huésped y de esta manera, en caso de contar con un sistema
informatizado, cada departamento podrá constatar si una persona está registrada
como pasajero en el hotel y cargarle así sus gastos. La cuenta permitirá contar
al instante con información respecto a sus estados, cargos del día, crédito del
pasajero, etc. Usualmente en un hotel grande la cuenta del huésped es llevada
adelante por el Departamento de Caja; en los hoteles pequeños es la misma recepción
la que se encarga de esto.
Late Check In
Se conoce con este término al ingreso de pasajeros que se
efectúa luego de las 19:00 o 20:00 horas. En algunos hoteles se considera con
este nombre a ingresos aún más tardíos. Igualmente se cobrará al huésped la
noche completa aunque ingresase pasada la medianoche.
Ingreso de huéspedes antes y después de las 10:00 horas
Según la ley hotelera y el decreto que reglamenta su
ejercicio, el horario oficial del día hotelero va de 10:00 de la mañana de un
día a las 10:00 de la mañana siguiente. Ahora bien, puede suceder que se presenten
estos dos casos al ingreso de huéspedes:
¿Qué sucede cuando un pasajero se presenta antes del horario de su reservación?
En este caso, si disponemos de la habitación, le podemos hacer
el ingreso sin problemas. Debe tenerse en cuenta que si la reserva fuera, por
ejemplo, para las 9:00 de la mañana y el pasajero deseara ingresar a las 3:00
de la madrugada de ese día, tendemos que cobrarle la noche anterior pues ya se
adelanta demasiada cantidad de horas al ingreso reservado.
¿Qué sucede cuando un cliente llega luego del horario previsto en su reservación y no tenemos la habitación disponible?
En el caso de que un huésped tuviese una reservación para
las 14:00hs, llegara a ese horario o un poco más tarde y no tuviésemos su habitación
lista deberíamos hacerlo pasar al bar o la cafetería del hotel invitándolo
amablemente la invitación sería por cortesía de “La casa”, es decir, el hotel. Será
necesario avisar cuando antes a Ama de Llaves para que dé prioridad a limpieza
de la habitación requerida.
Sobreventa (overbooking)
Se considera como sobreventa al hecho de vender una habitación
dos o más veces para la misma fecha. Esta situación puede suceder por un error
en la toma de las reservas o bien porque sea una práctica usual del establecimiento.
Muchos hoteles cuentan con cierto porcentaje de clientes No Show (aquellos que hicieron
una reserva pero no vinieron ni la cancelaron) y también de cancelaciones y por
eso apelan a la sobreventa. El problema surge cuando las reservaciones se
concretan y no quedan habitaciones disponibles para lo sobrevendido.
En caso de sobreventa se intenta tratar de encontrar alguna habitación
en el hotel que rápidamente pueda ser preparada para satisfacer la reserva
pendiente. Para esto se procederá a contemplar las siguientes posibilidades:
· Verificar si existe algún Late Check Out
· Revisar si no hay cancelaciones cuyas habitaciones no hayan vuelto al circuito de venta
· Verificar que no haya reservaciones duplicadas
· Confirmar que habitaciones permanecen bloqueadas y si hay alguna que pueda ser desbloqueada
· Chequear si hay habitaciones clausuradas
· Controlar con Ama de Llaves si hay habitaciones vacías y sucias para darles prioridad de aseo
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