Libro de Pendientes

 El mismo puede formar parte de la bitácora o bien ser manejado de forma paralela a ella. Es sumamente útil como fuente de información de un turno al otro sobre aquellas cuestiones aún pendientes de una respuesta. Imaginemos el caso de un huésped que ha solicitado en dos oportunidades a lo largo de la mañana que se fuera a reparar una canilla a su habitación. El recepcionista que entre en el turno de la tarde no deberá esperar que quien deja el turno anterior le refiera todas las novedades y asuntos por resolver, sino que simplemente consultado el Libro de Pendientes estará al tanto de lo que haya por solucionar. Suele suceder que en el cambio de turno, el que se retira olvide mencionar a su sucesor qué asuntos quedan pendientes de control y así cuando el huésped llama para reclamar por la canilla dañada, como el recepcionista de turno ignora de qué se trata el asunto, el huésped debe nuevamente explicar la situación a este empleado. Si todo ha quedado asentado en el correspondiente Libro, el empleado podrá en el curso de su turno solicitar las reparaciones necesarias y hacer un seguimiento del asunto.

Late check OUT y Pasajeros V.I.P.

 LATE CHECK OUT

Dentro de este concepto se incluyen las salidas tardías que presentan tres posibilidades

- Ser cobradas como Day Rate o Media Day rate. No ser facturadas en temporada baja cuando solo sobrepasan las tres salida y como una atención desde o cuatro horas del horario normal del hotel hacia sus huéspedes

- No ser cobradas ya que están comprendidas en planes especiales como ser: Noche de bodas o Fin de semana largo

Noche de bodas: estos casos cuentan con tarifas especiales que comprenden un Late Check Out o Check Out tardío ya que se ofrece este beneficio extra al saber que los novios ingresaron al hotel luego de la fiesta y ya comenzando casi el nuevo día, se les permite retirarse a las 20:00 horas sin pagar ningún adicional. Además se permite que la novia pueda disponer desde un horario temprano de la habitación el mismo día de la boda para poder al ser peinada, maquillada y vestida.

Fin de semana largo: aquí también se ofrece no cobrar el adicional ya que en muchos casos los pasajeros para aprovechar por completo el fin de semana solicitan retirarse cerca del anochecer, antes de abandonar la ciudad. Es una política común el ofrecer entonces la posibilidad de ocupar la habitación gratuitamente hasta el atardecer.

PASAJEROS VIP

Se consideran como tales aquellos clientes que tienen una importante jerarquía en la sociedad (reyes, principes, presidentes, ministros, otc ) o bien quienes de alguna manera son importantes para el negocio hotelero ya que aportan renombre y buena publicidad al hotel además de traernos buenos negocios (publicistas, editores, dueños de empresas, etc.) El término VIP significa "Persona muy importante, (en inglés: Very Important Person) y cada hotel definirá su política respecto de los huéspedes que serán considerados como tales Siempre el trato que reciben es personalizado y pensado para complacer sus requerimientos y gustos. En el caso de famosas estrellas del cine, la canción o la TV pueden entrar por una puerta posterior de manera de escapar del acoso de sus fanáticos. En algunos casos se les permite llenar la T.R.P. en la habitación y es el mismo Gerente o Jefe de Recepción quien los acompaña y asesora en ese momento.

Es común que les sean presentados: el Jefe de Seguridad (aunque muchos traen su propia gente de seguridad desean conocer la que tiene el hotel) el Chef Ejecutivo (ya que en muchos casos les cocinar la Gobernanta, quien será responsable de la limpieza de sus habitaciones el Jefe de Room Service el Butler (mayordomo) personal destinado a ese huésped en algunos casos, el Gerente General del hotel.

Además se les suele dar ropa de cama especial, una bata bordada con su nombre y algunas veces también papelería especial con su nombre (esto generalmente en casos de estadías prolongadas en el establecimiento).

Existen muchas variantes para considerar como V.I.P. a un huésped aparte de lo anteriormente mencionado. Por ejemplo, pueden ingresar en la categoría de VIPs:

• Un Directivo de una empresa a quien se loe otorgó la tarifa Corporativa.
• Un cliente frecuentemente a quien querríamos agasajar de esta manera.
• Un cliente que compra un tipo de habitación destinada a clientes importantes (Suite Presidencial, Suite Real, Suite Ejecutiva, etc.)

Antes de la llegada de los VIPs se tomarán preparadas tarjetas o cartas de bienvenida firmadas personalmente por el Gerente del hotel. También pueden colocarse en la habitación arreglos florales, bandejas de quesos, frutas,etc.

Day Rate - Medio Day Rate

Cuando el pasajero solicita retirarse más tarde se procederá a cobrar un plus de
mediodía o día entero, según sea el caso. Generalmente hasta las 18:00 hs. Se les
cobrará el llamado "Medio Day Rate" o tarifa de medio día. Luego de ese horario se le
cobrará un "Day Rate completo", o sea, una tarifa del día entera. Esa tarifa diaria
corresponderá a la que él venga abonando hasta el momento, En el segundo caso se
cobrará el día entero ya que muchos hoteles no cuentan a partir de esa hora con
personal de limpieza y por lo tanto no podrán asear la habitación para volver a
colocarla a la venta.
Al momento de cobrar el medio día o el día entero existen algunos aspectos a tener en
cuenta

1. Si el huésped venía a cargo de una Agencia de Viajes, se le cobrará un plus
calculado en base a la Tarifa de Mostrador o Full Rate, ya que la que venía abonando
a través de la Agencia es confidencial.
2. En cambio, si el pasajero venía a través de una empresa y decide quedarse
un tiempo más por su propia cuenta, su Day rate o Medio Day Rate será calculado en
base a la tarifa comercial o la corporativa,
Si un huésped decidiese quedarse aún más días por su cuenta y no sólo unas horas,
se procederá a facturar la tarifa de mostrador o la comercial según sea el caso.

Pasajeros individuales: Para poder cerrar la cuenta de una habitación se deberán
constatar todos los cargos en los que incurriera el huésped durante las últimas horas.
Se dará orden a la mucama de clausurar el acceso al frigo bar y lo último que se
chequeará serán las llamadas telefónicas hechas desde la habitación. Una vez
concluidos estos pasos se procederá a presentar la factura al huésped. Se deberán
tener a la mano los vales correspondientes a los gastos facturados en caso de que el
huésped tenga alguna duda respecto a lo Incluido en la factura.
Al mismo tiempo se avisará a Conserjería para que pase a retirar el equipaje por la
habitación y a Ama de Llaves para que verifique sí el huésped no ha olvidado objetos
personales en la habitación.
Si todo está en orden, una vez que el pasajero haya abonado y entregado la llave de
su habitación, el cajero procederá a entregarle la llamada "Check Out Card" o tarjeta
de salida que se debe presentar ante el portero y avala que el cliente se retira
habiendo abonado todos sus gastos.
Siempre el recepcionista despedirá amablemente al cliente y preguntándole sí ha
quedado satisfecho con su estancia en el hotel.

Grupos o contingentes: Es diferente el procedimiento en el caso de los grupos, ya
que los pasajeros vienen con la estadía y algunas comidas ya pagadas por la Agencia
de Viajes y sólo deben abonar los extras sí los hubiere (lavandería, telefonía, frigo bar,
etc.). Una vez concretados los pagos de todos los Integrantes del grupo, el cajero
entregará la guía o coordinador la Check Out Card.
A Su vez el recepcionista luego de emitir la factura del grupo la enviará a Cuentas
Corrientes o Contabilidad ya que la misma será abonada luego por la Agencia o
Empresa. Se firmará el Rooming List de salida y enviará el parte de salida a los
departamentos correspondientes.

Proceso de Check In

 Una vez solucionado el tema de asignarles una habitación se procederá a hacer el check in, o sea, el registro del pasajero y su apertura de cuenta.

·         El recepcionista solicitará al cliente que llene la Tarjeta de Registro de Pasajero. En el caso de trabajar con un sistema computarizado, el ingreso se realiza buscando la reserva del cliente en la computadora, completando los datos de la misma que fuesen requeridos por recepción y luego imprimiendola para poder permitir así que el cliente la firme.

·         Mientras el huésped completa sus datos el recepcionista procederá a buscar la llave de las habitaciones. Luego se dirigirá al maletero (quien estará ubicado a metro y medio de distancia del pasajero en diagonal a su hombro derecho) para indicar, al mismo tiempo que le entrega la llave de la habitación, que deberá acompañar al Sr…, Sra.… a la habitación número… Si el recepcionista hubiera observado que el cliente procederá llamarlo con tal título (como Dr.…, o Ingeniero…)

·         Cuando el cliente ha completado la T.R.P. le solicitaremos amablemente que nos facilite su documento o pasaporte para verificar sus datos. Este paso no puede ser obviado bajo ningún punto de vista ya que es exigido por la ley. Es importante que el documento no esté vencido, no sea apócrifo y que los datos ingresados por el huésped coincidan con los del pasajero. Este debe anotar en la T.R.P. su nombre real ya que no se admiten diminutivos, apodos o nombres artísticos.

·         Es muy importante que el huésped firme en nuestra presencia la T.R.P., ya que éste es el único documento que registra su estadía en el hotel.

·         Luego de concretado este paso se le ofrecerán al huésped los formularios correspondientes (de ser necesario) para uso de la cochera o bien de la caja de seguridad. Si esta última estuviera en la habitación se le explicará brevemente cómo es el uso de la misma.

·         Una vez terminado con todo este procedimiento se procederá a informar al cliente que el maletero lo acompañará a su habitación y se le deseará una grata estadía.

·         Por último, una vez que el cliente se hubiese retirado, se procederá a abrir su cuenta.

Apertura de la cuenta del huésped: luego de hacer el ingreso formal del pasajero se procede a abrirle una cuenta donde se cargarán sus gastos y a armar el archivo donde permite que el cliente quede formalmente registrado como huésped y de esta manera, en caso de contar con un sistema informatizado, cada departamento podrá constatar si una persona está registrada como pasajero en el hotel y cargarle así sus gastos. La cuenta permitirá contar al instante con información respecto a sus estados, cargos del día, crédito del pasajero, etc. Usualmente en un hotel grande la cuenta del huésped es llevada adelante por el Departamento de Caja; en los hoteles pequeños es la misma recepción la que se encarga de esto.

Late Check In

Se conoce con este término al ingreso de pasajeros que se efectúa luego de las 19:00 o 20:00 horas. En algunos hoteles se considera con este nombre a ingresos aún más tardíos. Igualmente se cobrará al huésped la noche completa aunque ingresase pasada la medianoche.

Ingreso de huéspedes antes y después de las 10:00 horas

Según la ley hotelera y el decreto que reglamenta su ejercicio, el horario oficial del día hotelero va de 10:00 de la mañana de un día a las 10:00 de la mañana siguiente. Ahora bien, puede suceder que se presenten estos dos casos al ingreso de huéspedes:

        ¿Qué sucede cuando un pasajero se presenta antes del horario de su reservación?

En este caso, si disponemos de la habitación, le podemos hacer el ingreso sin problemas. Debe tenerse en cuenta que si la reserva fuera, por ejemplo, para las 9:00 de la mañana y el pasajero deseara ingresar a las 3:00 de la madrugada de ese día, tendemos que cobrarle la noche anterior pues ya se adelanta demasiada cantidad de horas al ingreso reservado.

      ¿Qué sucede cuando un cliente llega luego del horario previsto en su reservación y no tenemos la habitación disponible?

En el caso de que un huésped tuviese una reservación para las 14:00hs, llegara a ese horario o un poco más tarde y no tuviésemos su habitación lista deberíamos hacerlo pasar al bar o la cafetería del hotel invitándolo amablemente la invitación sería por cortesía de “La casa”, es decir, el hotel. Será necesario avisar cuando antes a Ama de Llaves para que dé prioridad a limpieza de la habitación requerida.

Sobreventa (overbooking)

Se considera como sobreventa al hecho de vender una habitación dos o más veces para la misma fecha. Esta situación puede suceder por un error en la toma de las reservas o bien porque sea una práctica usual del establecimiento. Muchos hoteles cuentan con cierto porcentaje de clientes No Show (aquellos que hicieron una reserva pero no vinieron ni la cancelaron) y también de cancelaciones y por eso apelan a la sobreventa. El problema surge cuando las reservaciones se concretan y no quedan habitaciones disponibles para lo sobrevendido.

En caso de sobreventa se intenta tratar de encontrar alguna habitación en el hotel que rápidamente pueda ser preparada para satisfacer la reserva pendiente. Para esto se procederá a contemplar las siguientes posibilidades:

·         Chequear si se concretaron las salidas del día
·         Verificar si existe algún Late Check Out
·         Revisar si no hay cancelaciones cuyas habitaciones no hayan vuelto al circuito de venta
·         Verificar que no haya reservaciones duplicadas
·         Confirmar que habitaciones permanecen bloqueadas y si hay alguna que pueda ser desbloqueada
·         Chequear si hay habitaciones clausuradas
·         Controlar con Ama de Llaves si hay habitaciones vacías y sucias para darles prioridad de aseo

Solo en el caso de no conseguir alguna habitación disponible se procederá a buscar una habitación en otro hotel cercano y de igual categoría. Si el huésped hubiera pagado la primera noche por adelantado, se transferirá al otro hotel el importe abonado por el cliente. Además deberemos hacernos cargo del traslado de su persona y equipajes.

Llegada de clientes con y sin reserva

 Clientes sin reserva:

A los clientes que llegan sin reserva se los conoce en el ambiente hotelero como “Walk In”.

Ante el arribo de estos huéspedes es imprescindible saber si contamos con disponibilidad para toda su estadía, por ello deberemos consultar el planning de reservas y la ocupación actual y futura. El segundo paso es ofrecer al cliente la habitación más cara que se tenga disponible y que sea conforme a los requerimientos del huésped. No hay que olvidar que en este caso el recepcionista actúa como vendedor y comenzará ofreciendo las habitaciones de precio más elevado hasta llegar a un acuerdo con el cliente sobre la habitación elegida y su correspondiente tarifa por este motivo es necesario que el recepcionista cuente con cierta autonomía para poder ofrecer descuentos a un cliente.

En muchos hoteles a los clientes sin reserva o a los que llegar con poco equipaje (o sin él) se les solicita el pago de una o dos noches por adelantado. Aunque el huésped sólo se quede una noche en algunos establecimientos le cobran dos para poder cargar así a su cuenta los gastos en los incurriese durante la estadía. Obviamente se devolverá el dinero sobrante al cliente.

En caso de no contar con habitaciones disponibles se le puede buscar una solución en otro hotel (con el cual habitualmente trabajan de manera conjunta para solución de estas situaciones y casos de sobreventa). Seguramente el cliente apreciará nuestro gesto y valorará nuestra preocupación para solucionar el inconveniente.

Clientes con reserva:

El primer paso consiste en chequear el Parte de Reservas donde debiese figurar la reservación de nuestro cliente. A continuación se buscará la documentación que tengamos sobre él (depósito por reservaciones, mensajes, etc.) que nos debió enviar la noche anterior el Departamento de Reservas. Si no hubiese una habitación ya pre asignada procederemos a hacer la correspondiente asignación (en temporada alta muchas veces no se puede pre asignar con mucha anticipación). Luego se procederá a seguir la rutina habitual para hacer el ingreso del cliente o check in.

Ingreso de clientes individuales

1.       Se buscará la reservación del cliente en el correspondiente Parte o bien se verá de asignarle una habitación

2.       En caso de clientes con reserva previa al momento de verificar la reserva en el Parte, se le informará al huésped que su reserva está allí y que su habitación es la numero…(esto solo es válido en habitaciones pre asignadas sino se las asignará con la mayor presteza para confirmar su número al cliente). Es importante poder ofrecer al huésped una impresión de organización y orden.

3.       Se comenzará con el proceso de check in detallado más bajo.

Ingreso de grupos

En el caso de los grupos se requiere que el ingreso sea muy organizado y ordenado para no complicar el movimiento habitual de la recepción y el tránsito en el lobby.

Cuando los grupos son pequeños puede registrarlos en el momento de su llegada con una relación directa recepcionista-pasajero.

En el caso de grupos grandes es mejor organizarse siguiendo dos simples rutinas: una antes del arribo de los pasajeros al hotel y hotel y la otra al momento preciso de su ingreso.

Previo arribo: se procederá a preparar todo en la Recepción para que éste sea lo más ágil y sencillo posible. Para esto deberemos contar ya con el Rooming List correspondiente unido al parte de reservas del grupo. Ahora se podrán pre asignar las habitaciones sin convenientes.

Al momento de hacer esto, el recepcionista deberá introducir en un sobre la llave de la habitación y la folletería del hotel (también de la agencia de viajes o de negocios de la localidad) que se crea conveniente. En el anverso del sobre, que llevará el logotipo del hotel, figurarán los apellidos y nombres de los ocupantes de la habitación y el número de la misma. También debiesen estar allí escritos el nombre de la Agencia de viajes, el nombre del grupo, fechas de IN y OUT.

Por su parte, el guía o coordinador del grupo (quien habrá pasado por el hotel a retirar las Tarjetas de Registro del Pasajero previo al arribo de los huéspedes) les pedirá a los pasajeros que durante el trayecto previo a la llegada al hotel procedan a completar sus correspondientes T.R.P. una vez completadas las mismas el guía o coordinador las organizará conformes al orden pautado en el Rooming List. Esta tarea permitirá agilizar enormemente el ingreso al hotel y ahorrará pérdidas de tiempo para ambas partes.

Al momento de arribar al hotel: el guía o coordinador entregará al recepcionista las T.R.P. y recibirá a cambio los sobres con las llaves. A su vez le entrega copia del Rooming List donde figuran ya los números de has habitaciones pre asignadas.

Mientras tanto los pasajeros habrán ido descendiendo del vehículo que los transportaba con ayuda personal de conserjería y se los habrá ubicado cerca de los ascensores o en algún sector apartado del lobby para evitar interferir con el movimiento normal del mismo.

Luego el guía se acercará al grupo e irá distribuyendo los sobres, informando a cada huésped sobre el número de su habitación y el piso dónde se encuentra además de la forma de llegar a ella y cualquier otra información que sea pertinente como horarios de desayuno o ubicación del comedor. Al momento de subir a sus habitaciones los pasajeros serán acompañados por personal del hotel. Con respecto a los equipajes, éstos serán enviados a cada habitación a la mayor brevedad posible.

Debe destacarse que es conveniente ubicar a los grupos siempre en los pisos bajos por cuestiones de orden y seguridad. En lo posible ubicarse al grupo en el mismo piso o en habitaciones cercanas cosa que facilitará su ingreso y salida, especialmente en salidas programadas para excursiones y otras actividades. Recordemos que en muchos casos los grupos salen por la mañana muy temprano y por constar de gran número de ingresantes pueden ocasionar ruidos o molestias a otros pasajeros.

Tipos de Reservas

 

De acuerdo a la siguiente clasificación encontraremos:

·         Reserva límite: es aquella en la cual no se cobra depósito pero en la que el pax cuenta con un horario límite de llegada para no perder su reservación. Vencido ese plazo, el hotel es libre de vender la habitación.

·         Reserva con depósito: se cobra un depósito de entre el 50% y el 100% del valor de la habitación por una noche. El cliente cuenta así con libre horario de llegada ya que la habitación deberá serle reservada hasta que finalice al día siguiente el horario hotelero.

·         Reserva garantizada: llega a través de una agencia de viajes, por ello se tiene sí o sí aseguro su cobro.

·         Reserva negada: es aquella que se le niega a una persona o entidad por algún motivo especial (por ejemplo ser morosos, haberse comportado inadecuadamente en estancias anteriores, etc.)

·         Reserva cancelada o anulada: es cancelada por el propio pax.

·         Reserva tentativa: se hace para fechas lejanas generalmente y debe ser confirmada unos 30 a 40 días antes de la llegada del pax (en ese momento puede solicitarse una seña).

·         Reserva WL (Waiting List): son aquellas reservaciones que están en lista de espera por no contarse en el momento de la solicitud con la certidumbre de que se tendrá la habitación para las fechas solicitadas. Esto puede ser porque las reservaciones lejanas están condicionadas a la disponibilidad que haya para esa fecha (especialmente en altas temporadas) o bien porque el hotel espera cubrir así a última hora las reservaciones que no se hayan concretado.

·         Reserva RQ (On request): son aquellas pendientes de confirmación de parte del cliente. En el momento en que el cliente la confirma se le puede solicitar –o no- el pago de un depósito de reserva.

·         Reserva modificada: es aquella que presenta algún tipo de cambio previo a la llegada del cliente.

Canales de reservas

Se conoce con este nombre a los diferentes medios a través de los cuales puede llegar una reservación al hotel. A saber:

·         Hecha personalmente en el hotel mismo

• Hecha personalmente en el hotel mismo
• Vía E-Mail
• Vía fax
• Por carta
• Por telegrama
• Vía telefónica  

Siempre que la reserva es solicitada por el propio cliente, sin importar por qué canal, se dice que una Reserva Directa.

Si es solicitada por tercero (amigo, empresa, agencia de viaje, etc.) se llama Reserva Indirecta.

Tarifas

Se puede afirmar que se entiende por precio al valor pecuniario (en moneda nacional, en Divisas, etc.) que se establece por un bien o servicio. En hotelería el precio de una habitación y sus servicios se conoce con el nombre de tarifa. Todas las tarifas de un establecimiento hotelero se verán representadas en un tarifario o listado de tarifas de habitaciones.

Cada establecimiento desarrollará su propia política de precios tratando de salir a competir al mercado con una política tal, que pueda mantener los porcentajes de ocupación en un nivel satisfactorio para la empresa.

Obviamente son muchos los factores que influyen para determinar el precio de una habitación y todos deben tenerse en cuenta al momento de establecerlo.

·         Tarifa Full Rate, Tarifa Rack o Tarifa de mostrador: es la más cara que ofrece el hotel. Es aquella que se ofrecerá siempre en primer lugar. Es la única que admite descuentos.

·         Tarifa de Canje: se aplica a la habitación el precio de la tarifa Full Rate pero no se cobra en dinero sino en especias, es decir que el importante total se canjea por bienes (productos lácteos si vendimos la habitación a la empresa Sancor, por ejemplo) o por publicidad (avisos publicitarios sobre el hotel en un diario o revista).

·         Tarifa Corporativa o Corp Rate: está pensada para ejecutivos y personal jerárquico de importantes corporaciones o empresas. Es relativamente elevada porque es acompañada por ciertos servicios que no requiere el cliente común como acceso a salones de juntas, servicio de café, bebidas, snacks las 24 horas, fax y notebook en la habitación, etc.

·         Tarifa comercial o Comercial Rate: es la ofrecida a viajantes de comercio, empleados de empresas y todo tipo de compañías comerciales.

·         Tarifa de Convenio: es totalmente confidencial, no se da jamás a conocer al público. Esta tarifa puede establecerse con una agencia de viajes, un operador mayorista, clubes y entidades deportivas, sindicatos, obras sociales, etc. Es una tarifa muy baja porque se aplica a grupos y contingentes. Su valor variará de acuerdo a quién le sea concedida ya que si una agencia de viajes no envía un muy importante volumen de pasajeros probablemente reciba una tarifa mucho más baja que aquella que nos envía pocos clientes.

·         Tarifa de Líneas Aéreas: se aplica sólo a tripulantes de líneas aéreas y a pasajeros que deban quedarse alojados en el hotel por dificultades con un vuelo. Es de bajo precio ya que muchos tripulantes ocupan la habitación sólo por pocas horas y así la misma se puede vender dos veces en un día.

·         Tarifa Special Rate o de Descuento: ésta permite entre un 20% y un 50% de descuento sobre la Full Rate. Sólo es otorgada por el Gerente de Reservas o por el Gerente de Recepción en determinados casos.

·         Tarifa Libre o Complimementary, Free Rate o Tarifa de cortesía: es totalmente gratuito, sin cargo alguno. Sólo puede otorgar el Gerente General del hotel y puede ser brindada a pasajeros V.I.P., dueños de otros hoteles, huéspedes con quien hemos cometido un grave error, etc.

Departamento de reservas

 El departamento de reservas de un hotel es el primero con el cuál el huésped, aquel que le dejará al futuro cliente una buena o mala impresión.

Una reserva es un servicio que el hotel brinda a los pasajeros para asegurarles el alojamiento solicitado. Puede afirmarse también que la reserva es un acuerdo verbal o escrito entre un cliente y un establecimiento para que el primero se asegure un alojamiento a cambio de una remuneración que abonará al segundo.

Es primordial en este departamento llevar día a día el control de las habitaciones vendidas y las habitaciones disponibles ya que sin él corremos el riesgo de dejar a un cliente sin alojamiento o bien perder una venta.

El departamento trabaja normalmente de 6:00 hs a 20:00hs. Fuera de este horario las reservas suelen ser tomadas por personal de recepción.

Obligaciones del personal de reservas

Todo el personal que trabaja en el área de reservas debe conocer:

• Cantidad y tipo de habitaciones disponibles
• Capacidad máxima de las mismas
• Ubicación de las habitaciones (al frente, vista al mar, interna,etc.)
• Decoración de las habitaciones
• Servicios disponibles en las habitaciones
• Servicios del hotel (con precios y horarios)
• Acceso al hotel (calles, rutas, distancias al aeropuerto,etc.)

Esta área debe contar con un efectivo plan de trabajo que permita tener totalmente organizado la labor a toda hora. Dado que muchas de las reservas llegan por vía telefónica, no se puede tener al cliente esperando excesivo tiempo al teléfono para poder confirmarle si contamos con la disponibilidad requerida para la fecha de su reserva. Es perentorio contar con la información al instante no sólo en cuanto a variaciones en tarifas, promociones y planes especiales sino específicamente en cuanto a la disponibilidad.

El perfil del personal de reservas:

• Exelente educacion
• Amplia cultura general
• Tacto y autodominio
• Cortés y amable
• Excelente dicción y audición
• Buena presencia
• Conocimiento del trabajo hotelero y del mercado turístico y hotelero
• Conocimientos de ventas y promoción

Las funciones del personal

Jefe de Reservas:

• Selecciona y capacita a su personal
• Supervisa la correcta venta de habitaciones
• Establece tarifas, promociones y planes especiales junto con el Gerente General del hotel
• Autoriza descuentos especiales
• Se mantiene informado sobre llegadas y estancias de clientes V.I.P.
• Diseña la papelería del departamento (hojas de reserva, partes, plannings, etc.)
• Arma estadísticas en base a ventas pasadas
• Prepara forecasts o pronósticos de ocupación, de llegada de clientes, etc.
• Controla ventas realizadas e ingresos monetarios del departamento
• Establece con el Gerente División cuartos el porcentaje de overbooking o sobreventa.

Reservacionista:

• Atiende las solicitudes de reventa, informa y toma reservas
• Concreta modificaciones, confirmaciones y cancelaciones de reserva
• Toma reservas para grupos y contingentes
• Vende correctamente las habitaciones
• Informa al hotel sobre futuros arribos de clientes V.I.P.
• Contesta peticiones de reservas (hechas por mail, fax, cartas)
• Controla los depósitos recibidos en concepto de seña de habitaciones
• Confecciona las hojas de reserva
• Arma el parte de reservas
• Mantiene al día el libro de reservas (si lo hubiese)
• Prepara la documentación necesaria previa a la llegada del pax y la envía a quien corresponda
• Maneja el archivo de reservas
• Arma el listado de reservas canceladas y sin confirmar
• Redacta la correspondencia del departamento
• Colabora con otros departamentos del hotel
• Mantiene en correcto orden el archivo de reservas

Encargado de reservas para agencias y empresas:

Este sólo aparece en aquellos hoteles que manejan un importante volumen de pasajeros provenientes de algunas de estas dos fuentes.

Auxiliar de reservas:

• Colabora en todas las tareas rutinarias del departamento
• Confecciona documentos administrativos
• Toma reservas

Vestimenta del personal

El personal del departamento viste siempre de manera muy formal. En el caso de las mujeres con pantalón o pollera negras y camisa blanca. En los caballeros lo usual es un ambo negro, camisa clara y corbata. El color negro puede ser reemplazado por el azul oscuro o el marrón pero siempre se mantendrá la formalidad en el conjunto. Algunos hoteles permiten un toque de color, ya sea en la corbata o en un pañuelo para las damas, que refleje los colores de la empresa.

El caballero se llevará el pelo corto, o bien recogido en el caso de las damas. Los accesorios como anillos, collares y aros serán muy discretos y acordes al atuendo en sí.

Modalidades de contratación

Con el nombre de contratos se entiende a los acuerdos verbales o escritos que se efectúan entre el hotel y una persona física o jurídica. Por medio de estos contratos el establecimiento se compromete a la prestación de los servicios acordados con el cliente durante un período de tiempo con él estipulado y a cambio de un pago determinado.

Estos acuerdos pueden ser:

• Contratos de régimen individual-para un máximo de 10 personas
• Contratos de grupos-para más de 10 personas
• Contratos de contingente-compran servicios y habitaciones por tiempos determinados

Al momento de tomar una reserva es imprescindible conocer lo siguiente:

• Personas autorizadas para suscribir los contratos y convenios de reservas (en caso de agencias de viajes o empresas).
• Indemnizaciones correspondientes en caso de cancelaciones de reservas.
• Modalidades de pago aceptadas por el hotel.
• Comisiones correspondiente a cada cliente.
• Gratuidades permitidas.
• Plazados finales de confirmación o dead lines.
• Plazos de presentación del Rooming List (listado ordenado de paxes por habitaciones): características del mismo.

Fuentes de reservas

Pese a que Reservas es un departamento que debe trabajar de una forma muy ordenada y organizada para no perder ventas o sobrevender por error igualmente se manejan muchas variables que resultan incontrolables para el hotel. Por ejemplo, una compañía aérea cuyo vuelo no pudo despegar quizás nos envía a los pasajeros y la tripulación a pernoctar al hotel. También es muy frecuente, cuando no se exige un depósito o seña para reservar una habitación, que el pasajero no concurra a cumplir con la reservación ni tampoco la cancele, con el enorme inconveniente que esto genera: quedar con habitaciones sin vender cuando podríamos haber satisfecho la solicitud de otro cliente.

Las llamadas "fuentes de reservas" son aquellas de donde pueden provenir las reservaciones para nuestro establecimiento. Pueden ser las siguientes:

• Otras unidades de la cadena hotelera
• Hoteles colegas que están sobrevendidos
• Agencias de viajes
• Empresas de viajes y turismo
• Tour operadores
• Empresas
• Organismos públicos (escuelas, ministerios, etc.)
• Entidades privadas (clubes deportivos, universidades y colegios privados)
• Representantes de nuestro hotel
• El cliente mismo
• Centrales de reservas

Las centrales de reservas son en realidad sistemas de reservas de carácter internacional. Por estos sistemas se trata de brindar al futuro huésped una manera más cómoda de hacer su reservación, y, en algunos casos, de forma gratuita gracias a un número 0-800 o Toll Free Call. Algunos de estos sistemas pertenecen a grandes cadenas internacionales (CRS), otros, por el contrario, nuclean a establecimientos independientes que reúnan determinados requisitos (Sistemas de Referencias: Best Western, The Leading Hotels of the World, etc.) o bien pueden ser sistemas de distribución global (GDS = Global Distribution System) que ofrecen reservas para hoteles, Lineas aéreas, alquiler de automóviles, etc.

Cuando un establecimiento hotelero es de administración independiente es mucho más costoso y complejo para sus dueños el poder llegar a diversas partes del mundo y/o del mercado ofreciendo los servicios que se prestan. Para esto han nacido los Sistemas de Referencias los cuales se encargan de ofrecer reservaciones en todo el mundo para los hoteles que deseen asociarse a ellos, siempre y cuando cumplan con determinados requisitos. Estas exigencias usualmente se refieren a la categoría de los hoteles y a los servicios que éstos prestan.

En el caso de lo CRS o Sistemas de Reservas Centralizados, el sistema es únicamente para aquellos hoteles que pertenecen a la cadena y que operan con su propio sistema computarizado de reservas. Estos sistemas actúan a través del sistema de llamadas gratuitas para el emisor (0-800) o bien por la web del hotel.

Es sumamente importante para la aplicación efectiva de cualquiera de estos sistemas el contar con información precisa y actualizada sobre los productos a vender. Resultaría inadmisible para una de estas centrales al tomar una reservación para determinado hotel y que luego, al llegar el pasajero al establecimiento, se encuentre con que la tarifa era más elevada o determinados servicios ya no prestan.

Algunos de estos sistemas son:

1.Sistemas GDS:

GDS (Global Distribution System) - Sistema de Distribución Global: son sistemas informáticos que permiten a los agentes de viaje de todo el mundo reservar vuelos, habitaciones de hoteles, alquiler de automóviles, etc. Estos son: Amadeus, Eurostar, Galileo, Pegasus, Sabre y Worldspan, Apollo (de la línea aérea United Airlines)

2. Sistemas de reservas independientes:

The Leading Hotels of the World: sólo para hoteles destacados por su lujo y servicios.

Sistemas On Line (Hotel World por ejemplo): son sistemas presentes en internet, de fácil acceso y consulta para todos los usuarios. Hotel World agrupa más de 10.000 hoteles de todo el mundo.

SRS=Steigenberger Reservation Service (agrupa sólo hoteles 5 estrellas)

3. Sistemas que pertenecen a cadenas hoteleras o CRS:

(venden sólo hoteles de la cadena)

Hilton    (Hoteles Hilton)

Holidex    (Hoteles Holiday Inn)

Mars     (Hoteles Marriot)

Reservation III    (Hoteles Sheraton)

Room finder    (Hoteles Ramada Inn)

Sun Burst    (Hoteles Westin)

The Small Luxury Hotels of the World    (Hoteles Sheraton)

Sistemas de referencias

Se entiende con este nombre a determinadas empresas que, actúan como referentes para orientar al cliente. Estas empresas se dedican a promocionar los beneficios de ciertos hoteles que están asociados a ellas y que se caracterizan por brindar un nivel de servicios uniforme, Así, por ejemplo, la empresa The Leading Hotels of the World agrupa sólo hoteles de 5 estrellas y gran lujo y el cliente sabe que puede confiar plenamente en la reservación obtenida a través de la empresa ya que la misma controla de manera permanente cada asociado.

Estos controles se llevan a cabo de forma programada y también de manera sorpresiva. En el segundo caso, un empleado del sistema de referencias se presenta al hotel como un cliente cualquiera hace uso de todas las instalaciones y servicios y al mismo tiempo los evalúa para luego informar a sus superiores. Recién al final de su internas o áreas del Back del hotel. En ese momento pasará revista a cada una de esas áreas (cocinas, depósitos, almacenes, oficinas, etc.) y confeccionará así su informe evaluativo. Este cliente encubierto, también conocido en el ámbito hotelero-gastronómico como "Phantom Guest" (huésped fantasma) debe ser una persona totalmente desconocida para el hotel, de manera que pueda ser tratado como un cliente cualquiera. Luego de que la evaluación haya sido considerada por el Tribunal Evaluativo, una copia de este informe será entregada al Gerente General del hotel así como las recomendaciones de mejora en el servicio.

Todos los informes cuentan con una puntuación y en caso de recibirse de un hotel, en forma frecuente, informes negativos o de baja puntuación se sanciona a ese establecimiento pudiéndose llegar inclusive a solicitarle su retiro del sistema de referencia.