Contratos de reservas para grupos y allotment

 

Estos documentos son usualmente tramitados por la agencia de viajes, empresa o club con el departamento de reservas pero requieren aprobación de la Dirección o la Gerencia General del hotel. Pese a que todos los contratos deberán contener determinada información obligatoria, probablemente varíen en cuanto a la cantidad de habitaciones contratadas, las tarifas y comisiones pautadas, gratuitamente, etc. Ya que esto dependerá de con qué agencia o empresa estemos firmando. Aquellas que seas buenos clientes no solo por la cantidad de pasajeros que nos traigan sino también por su buen comportamiento comercial, serán dignas de contar con condiciones especiales en este acuerdo.

En todo contrato deben figurar obligatoriamente los siguientes puntos:

1. Partes contratantes: datos completos del hotel y datos completos de la empresa que contrata nuestros servicios. Se incluirán los nombres de las personas autorizadas por cada una de las partes para concretar esta operación.
2. Fecha de suscripción del contrato.
3. Cantidad de habitaciones de cada tipo solicitadas por la parte contratante. En general se opta por habitaciones dobles, aunque existirá la posibilidad de contratar – previo pago de un adicional – una habitación single o de diferente tipo.
4. Precios: estos se acordarán con cada agencia o empresa por separado. No siempre se mantienen a los largo del año, sino que en general se manejan por temporada.
5. Comisiones: se establecerá el porcentaje que percibirá la parte contratante por haber vendido nuestras habitaciones y servicios. Estas comisiones dependerán, entre otros factores, del volumen de ventas que maneje dicha parte.
6. Temporada: se considerarán tres opciones como máximo: temporada alta, media o baja.
7. Suplementos: son las diferencias de precio que se cobran sobre el precio pactado por ejemplo, suplemento por habitación individual.
8. Planes de alojamiento comprendidos: media pensión, pensión completa, plan europeo, etc.
9. Rebajas: se aplican también en casos especiales como por ejemplo cuando un menor comparte la habitación con sus padres. Generalmente el valor pactado se refiere a una tarifa aplicada por persona adulta en habitación doble. Si el niño compartiera la habitación con sus mayores podría llegar a reducirse hasta un 50% el valor de la tarifa para esa persona.
10. Liberados o gratuidades: se brindan normalmente a una cada 20 pasajeros y se  aplican usualmente al coordinador o guía del grupo o bien a los choferes del ómnibus. No se abonará la estadía de esa persona quien podrá utilizar todos los servicios contratados por el grupo.
11. Cláusulas de Release: se conoce con este nombre a los plazos que van desde la fechas de llegada del grupo hasta unos 7,15 o 21 días antes (dependiendo de la temporada). En este período cualquier devolución de plazas tendrá un costo de cancelación.
12. Depósitos: el hotel establecerá el monto de dinero para reservar las habitaciones solicitadas.
13. Dead Line o fecha límite: es la fecha en la cual se inicia el período de Release. Desde que ésta comienza las cancelaciones podrán tener un determinado costo para la agencia.
14. Plazo de confirmación antes de la llegada de cada grupo de pasajeros y el correspondiente envío del Rooming List (listado de pasajeros distribuidos por habitaciones).
15. Indemnizaciones: se contemplarán en este punto las compensaciones correspondientes a cada parte en caso de no cumplir con lo convenido.

Datos de la Reserva

Al principio de tomar una reservación hay datos que son considerados imprescindibles, es decir, que no pueden faltar por ser elementales para prepararse correctamente para la llegada del pax. Aunque cada establecimiento puede armar sus formularios como le resulte más conveniente, los que figuran arriba son los más usuales en su diseño.

Los datos elementales son los siguientes:

• Reservas individuales

1. Nombres y apellidos de quien será el huésped o del grupo a alojarse
2. Nombre y apellido de quien hace la reservación/persona de contacto
3. Dirección y teléfono del huésped/agencia de viajes/empresa
4. Dirección y teléfono de la persona de contacto
5. Quien se hará cargo del alojamiento y de los extras: aquí existen varias opciones, a saber:

Si el pax paga todo por su cuenta, en la hoja de reserva figurará: pax pays

Si una empresa paga alojamiento y el pax los extras: a/c Ford, extras a/c pax

Si una empresa se hace cargo de todos los gastos: Ford (full credit)

Si el pax es invitado especial del hotel: s/c (sin cargo) o bien a/c hotel (a cargo hotel)

1. Fechas de In de Out
2. Hora estimada de arribo
3. Formas de arribo (vuelo, tren, automóvil)
4. Tipo y cantidad de habitaciones solicitadas
5. Cantidad de paxes
6. Plan de alojamiento
7. Si se requirió depósito
8. Importe percibido por el depósito
9. Fecha en que se recibió el depósito
10. Verificación sobre si la reserva está confirmada o aún pendiente de ello
11. Observaciones referidas a características del pax (si requiere habitación para discapacitados, piso no fumadores, etc.)
12. Datos de quien tomo la reserva y fecha en que se concretó esto.

Es importante que además toda reservación lleve un número que permita identificarla fácilmente en el sistema y hacer su seguimiento.

• Reservas para grupos y contingentes

En estos casos los datos a tomar en cuenta será diferentes a los anteriores ya que, además de aquella información básica anteriormente mencionada, se requerirá tener conocimiento de otras cuestiones pertinentes a los grupos:

1. Con referencia a los planes de alojamiento solicitados, es importante conocer con exactitud el horario de llegada del grupo para saber si tomarán alguna comida en el hotel a su llegada. Además es imprescindible conocer cuál es el plan de alojamiento elegido para cada grupo, ya que una agencia puede enviarnos diversos contingentes donde cada uno cuente con un plan de alojamiento distinto.
2. Información respecto a otros tipos de servicios contratados por la empresa o agencia, por ejemplo, cóctel de bienvenida, cena de gala, etc.
3. Suplementos que deban abonarse por situaciones especiales de los paxes: cama extra en la habitación, suplemento por habitación individual, reducciones por tercera persona.
4. Solicitud de envía del Rooming List para conocer antes de la llegada del grupo el listado de paxes y su distribución en las habitaciones.
5. Información precisa sobre las fechas límites para la confirmación de reservaciones del grupo. En estos casos el hotel es sumamente estricto con las fechas tope para no quedar con habitaciones que terminan no siendo ocupadas por el grupo ni tampoco vendidas a otros potenciales clientes.

Solicitud de Reserva - Hoja de reserva

Solicitud de reserva: se conoce con este nombre al formulario VACIO que está en el departamento de reservas a la espera de ser utilizado por el empleado para volcar en él una reservación.

Este formulario, una vez que se han completado sus datos a causa de un cliente que nos hizo una reservación en el hotel, procede a llamarse Hoja de Reserva y pasa a integrar el circuito interno del departamento.

Cada establecimiento diseña el formulario según sus necesidades, lo esencial es que sea breve y completo a la vez. No pueden faltar datos importantes de quien solicita la reservación y tampoco debemos retener demasiado tiempo al cliente al teléfono solicitando datos innecesarios.

Las hojas de reserva se completan por duplicado ya que el original quedará en el archivo del departamento y el duplicado será enviado a la Recepción 24 horas antes de la llegada del pasajero.

Solicitud de reserva para clientes individuales.

• Fechas de IN (entrada) y OUT (salida)
• Hora de llegada aproximada
• Medio de transporte en el cuál se arribará al hotel (si es compañía aérea, datos del vuelo)
• Tipo y cantidad de habitaciones
• Cantidad de pasajeros
• Apellidos y nombres del pax o paxes
• Datos personales del pax
• Datos de quien abonará los gastos
• Forma de pago acordada (en determinados casos se incluye el tipo de tarjeta de crédito)
• Datos de quien hace la reservación (agencia, empresa)
• Persona de contacto (si no es la misma que se hospeda)
• Plan de alojamiento (si lo hubiere)
• Observaciones
• Fecha en que se toma la reserva
• Número de reservación
• Apellidos y nombres del empleado que toma la reserva
• Situación de la reserva

Ejemplo de hoja de reserva 1

Ejemplo de hoja de reserva 2

Planning de reservas

Es una herramienta que ayuda a prevenir y evitar errores en la toma de reservaciones ya que permite saber cuántas habitaciones y de qué tipo están ya reservadas para una época determinada. Este documento nos mostrará de manera gráfica cuál será la disponibilidad en fechas y permitirá asegurar la máxima ocupación de habitaciones.

Existen diversas clases de planning aunque los más útiles son aquellos que presentan el pronóstico de reservaciones de forma nominal o bien como planning acumulativo.

1.    Planning nominal: es un cuadro o gráfico en el que están impresas las habitaciones (por tipo de habitación pero en orden numérico) y las fechas en que las mismas estarán ocupadas. Para confeccionarlo se pueden utilizar señalizaciones de variados colores donde cada uno representará una situación particular:

·         Reservas con depósito
·         Reservas condicionales (aun no confirmadas por los pasajeros)
·         Reservas a la espera de ser abonadas
·         Reservas provenientes de agencias de viajes
·         Reservas de empresas
·         Reservas de contingentes

Aquí se ve que la habitación 102 que es doble está reservada del 2 al 7 de mayo; las habitaciones comunicadas 104 y 105 están reservadas entre el 3 y el 6 de mayo y la habitación 101 lo está para los días 30 y 31 del mismo mes.

Planning acumulativo: nos muestra no solo las reservaciones sino también las habitaciones ocupadas cada día, habitaciones que se han ocupado sin reserva previas (llegadas), habitaciones que salieron antes de tiempo (salidas) y cancelaciones de ambos casos anteriores.

Cualquiera de los tipos de los planning que se elija utilizar en el hotel deberá ser acompañado del llamado Cuadro de disponibilidad (se ve detalladamente en la unidad de Recepción) para tener a la mano toda la información referida a la ocupación presente y futura del hotel.

"División cuartos" en un hotel - Sector de front office

se conoce con estos nombres al sector que comprende áreas íntimamente relacionadas con todo el proceso de alojamiento del pasajero. En algunos hoteles se lo llama "sector habitaciones" o bien "División cuartos" en otros, sector del "Front Office".

Independientemente de su nombre, este sector depende de manera directa de la Gerencia del hotel y responde a ella.

Veamos a continuación cómo se conforma el área.

Archivos del Departamento

El archivo de Recepción se encuentra ubicado en el Back Office y en él se guardarán:

• Las tarjetas de registro de los pasajeros (se archivarán 5 años)

• Historial de los huéspedes (cardex de clientes)

• Reportes de quejas de los pasajeros

• Listados de huéspedes No Show

• Reportes de clientes Walk In

• Libro de policía

• Estadísticas de huéspedes que utilizan la cochera o diversos servicios

• Estadísticas de salidas anticipadas

• Plantillas de cierre diario o informe ocupacional

• Listado de huéspedes problemáticos

• Partes de cambio de habitación

Relación de recepción con otros departamentos

El departamento de Recepción mantiene un contacto permanente con cada uno de los otros departamentos del hotel. Dado que es el eje central de la operación hotelera debe proveer información actualizada al instante. Además, por mantener un contacto permanente con los huéspedes, conoce muy bien las necesidades y requerimientos de éstos.

A continuación veremos las relaciones con:

1. Reservas:

• Entradas sin reservación (Walk In)

• No Shows

• Salidas anticipadas

• Salidas pendientes

• Cambios en los grupos (ocupan menos o más habitaciones de lo pactado)

• Extensiones de estadías

• Reservaciones tomadas en la recepción (en el horario en que Reservas está cerrado)

2. Ama de llaves o Housekeeping:

• Previsión de ocupación de habitaciones

• Prioridad de habitaciones por limpiar

• Reingresos de clientes V.I.P.

• Listados de estados de habitaciones

• Información permanente y actualizada de habitaciones bloqueadas y desbloqueadas

• Provisión de camas supletorias y cunas

• Atenciones especiales

3. Caja principal:

• Cambios en las tarifas

• Cobro de facturas

• Solicitudes de exprés Check Out

• Cargos a clientes

• Situación de cuenta de clientes y créditos

4. Alimentos y Bebidas:

• Atenciones especiales

• Ingresos de clientes V.I.P.

• Listados de huéspedes

• Planes de comidas contratados por los huéspedes

• Ingresos de grupos y contingentes

5. Conserjería:

• Llegada de clientes V.I.P.

• Arribo de grupos y contingentes previstos para el día de la fecha

• Salida de grupos y contingentes previstos para el día de la fecha

6. Departamento de RR.PP.:

• Llegada de clientes V.I.P.

• Quejas y reclamos de clientes

7. Gerencia General:

• Ocupación prevista

• Ocupación actual

• Llegada de clientes V.I.P.

• Informes sobre quejas

• Envío a solicitud del informe ocupacional

• Problemas de sobreventa

8. Compras:

• Requisiciones de insumos

• Adquisición de insumos

9. Personal:

• Selección de personal

• Licencias

• Vacaciones

• Sanciones

• Permisos

• Personal eventual

10. Mantenimiento:

• Bloqueo de habitaciones

• Desbloqueo de habitaciones

• Averías en recepción

11. Recreación y animación:

• Información sobre actividades recreativas y eventos

• Promociones del sector

Rutina para caso de cambios de habitación

Durante la estadía del huésped puede suceder que el mismo deba cambiar de habitación en el hotel y esto puede suceder que el mismo deba cambiar de habitación en el hotel y esto puede darse por diferentes motivos:

•          El pasajero no se encuentra a gusto en la habitación. Esto puede ser por la proximidad al ascensor, ruidos molestos, ubicación de la misma, etc.
•         El pasajero desea trasladarse a una habitación más cara u otra más económica o bien a una con dos camas gemelas, con vista al frente, etc.
•         El hotel solicita el cambio al huésped por un inconveniente de compleja reparación en la habitación (caño roto, sistema de aire acondicionado que no funciona).

Cuando se presenta una situación de cambio de habitación solicitado por el hotel se presentan al cliente las disculpas del caso y generalmente se le envía alguna atención como champagne y bombones, una bandeja de quesos o algo similar.

Todo cambio de habitación debe realizarse en presencia del pasajero. Una mucama puede ayudarle a empacar y el maletero trasladará sus equipajes al nuevo destino.

En caso de que deba hacerse el cambio en ausencia del pasajero debemos tener su consentimiento para realizarlo, excepto en aquellos caso de fuerza mayor como una inundación provocada por la rotura de un caño (en ese caso es mejor trasladar sus pertenencias antes de permitir que las arruine el agua). En estas situaciones de ausencia del huésped el cambio deberá ser llevado a cabo por un maletero en presencia de la Gobernanta o bien de un empleado del área de seguridad.

Siempre que se realiza un cambio es imprescindible volcar esa información en la tarjeta de registro del pasajero y en el libro de entradas y salidas además de hacerla llegar a todos los departamentos del hotel que puedan tener relación con el huésped.

Cuando el sistema está informatizado el proceso es muy simple ya que con solo llamar al menú correspondiente a la pantalla y volcar el cambio la computadora misma se encargará automáticamente de que el mismo quede asentado en donde sea necesario.

En el caso de que el cambio incluya además una variación en la tarifa, será perentorio asentar la misma al instante para evitar posteriores errores en la facturación.