Solicitud de Reserva - Hoja de reserva

Solicitud de reserva: se conoce con este nombre al formulario VACIO que está en el departamento de reservas a la espera de ser utilizado por el empleado para volcar en él una reservación.

Este formulario, una vez que se han completado sus datos a causa de un cliente que nos hizo una reservación en el hotel, procede a llamarse Hoja de Reserva y pasa a integrar el circuito interno del departamento.

Cada establecimiento diseña el formulario según sus necesidades, lo esencial es que sea breve y completo a la vez. No pueden faltar datos importantes de quien solicita la reservación y tampoco debemos retener demasiado tiempo al cliente al teléfono solicitando datos innecesarios.

Las hojas de reserva se completan por duplicado ya que el original quedará en el archivo del departamento y el duplicado será enviado a la Recepción 24 horas antes de la llegada del pasajero.

Solicitud de reserva para clientes individuales.

• Fechas de IN (entrada) y OUT (salida)
• Hora de llegada aproximada
• Medio de transporte en el cuál se arribará al hotel (si es compañía aérea, datos del vuelo)
• Tipo y cantidad de habitaciones
• Cantidad de pasajeros
• Apellidos y nombres del pax o paxes
• Datos personales del pax
• Datos de quien abonará los gastos
• Forma de pago acordada (en determinados casos se incluye el tipo de tarjeta de crédito)
• Datos de quien hace la reservación (agencia, empresa)
• Persona de contacto (si no es la misma que se hospeda)
• Plan de alojamiento (si lo hubiere)
• Observaciones
• Fecha en que se toma la reserva
• Número de reservación
• Apellidos y nombres del empleado que toma la reserva
• Situación de la reserva

Ejemplo de hoja de reserva 1

Ejemplo de hoja de reserva 2

Planning de reservas

Es una herramienta que ayuda a prevenir y evitar errores en la toma de reservaciones ya que permite saber cuántas habitaciones y de qué tipo están ya reservadas para una época determinada. Este documento nos mostrará de manera gráfica cuál será la disponibilidad en fechas y permitirá asegurar la máxima ocupación de habitaciones.

Existen diversas clases de planning aunque los más útiles son aquellos que presentan el pronóstico de reservaciones de forma nominal o bien como planning acumulativo.

1.    Planning nominal: es un cuadro o gráfico en el que están impresas las habitaciones (por tipo de habitación pero en orden numérico) y las fechas en que las mismas estarán ocupadas. Para confeccionarlo se pueden utilizar señalizaciones de variados colores donde cada uno representará una situación particular:

·         Reservas con depósito
·         Reservas condicionales (aun no confirmadas por los pasajeros)
·         Reservas a la espera de ser abonadas
·         Reservas provenientes de agencias de viajes
·         Reservas de empresas
·         Reservas de contingentes

Aquí se ve que la habitación 102 que es doble está reservada del 2 al 7 de mayo; las habitaciones comunicadas 104 y 105 están reservadas entre el 3 y el 6 de mayo y la habitación 101 lo está para los días 30 y 31 del mismo mes.

Planning acumulativo: nos muestra no solo las reservaciones sino también las habitaciones ocupadas cada día, habitaciones que se han ocupado sin reserva previas (llegadas), habitaciones que salieron antes de tiempo (salidas) y cancelaciones de ambos casos anteriores.

Cualquiera de los tipos de los planning que se elija utilizar en el hotel deberá ser acompañado del llamado Cuadro de disponibilidad (se ve detalladamente en la unidad de Recepción) para tener a la mano toda la información referida a la ocupación presente y futura del hotel.

"División cuartos" en un hotel - Sector de front office

se conoce con estos nombres al sector que comprende áreas íntimamente relacionadas con todo el proceso de alojamiento del pasajero. En algunos hoteles se lo llama "sector habitaciones" o bien "División cuartos" en otros, sector del "Front Office".

Independientemente de su nombre, este sector depende de manera directa de la Gerencia del hotel y responde a ella.

Veamos a continuación cómo se conforma el área.

Archivos del Departamento

El archivo de Recepción se encuentra ubicado en el Back Office y en él se guardarán:

• Las tarjetas de registro de los pasajeros (se archivarán 5 años)

• Historial de los huéspedes (cardex de clientes)

• Reportes de quejas de los pasajeros

• Listados de huéspedes No Show

• Reportes de clientes Walk In

• Libro de policía

• Estadísticas de huéspedes que utilizan la cochera o diversos servicios

• Estadísticas de salidas anticipadas

• Plantillas de cierre diario o informe ocupacional

• Listado de huéspedes problemáticos

• Partes de cambio de habitación

Relación de recepción con otros departamentos

El departamento de Recepción mantiene un contacto permanente con cada uno de los otros departamentos del hotel. Dado que es el eje central de la operación hotelera debe proveer información actualizada al instante. Además, por mantener un contacto permanente con los huéspedes, conoce muy bien las necesidades y requerimientos de éstos.

A continuación veremos las relaciones con:

1. Reservas:

• Entradas sin reservación (Walk In)

• No Shows

• Salidas anticipadas

• Salidas pendientes

• Cambios en los grupos (ocupan menos o más habitaciones de lo pactado)

• Extensiones de estadías

• Reservaciones tomadas en la recepción (en el horario en que Reservas está cerrado)

2. Ama de llaves o Housekeeping:

• Previsión de ocupación de habitaciones

• Prioridad de habitaciones por limpiar

• Reingresos de clientes V.I.P.

• Listados de estados de habitaciones

• Información permanente y actualizada de habitaciones bloqueadas y desbloqueadas

• Provisión de camas supletorias y cunas

• Atenciones especiales

3. Caja principal:

• Cambios en las tarifas

• Cobro de facturas

• Solicitudes de exprés Check Out

• Cargos a clientes

• Situación de cuenta de clientes y créditos

4. Alimentos y Bebidas:

• Atenciones especiales

• Ingresos de clientes V.I.P.

• Listados de huéspedes

• Planes de comidas contratados por los huéspedes

• Ingresos de grupos y contingentes

5. Conserjería:

• Llegada de clientes V.I.P.

• Arribo de grupos y contingentes previstos para el día de la fecha

• Salida de grupos y contingentes previstos para el día de la fecha

6. Departamento de RR.PP.:

• Llegada de clientes V.I.P.

• Quejas y reclamos de clientes

7. Gerencia General:

• Ocupación prevista

• Ocupación actual

• Llegada de clientes V.I.P.

• Informes sobre quejas

• Envío a solicitud del informe ocupacional

• Problemas de sobreventa

8. Compras:

• Requisiciones de insumos

• Adquisición de insumos

9. Personal:

• Selección de personal

• Licencias

• Vacaciones

• Sanciones

• Permisos

• Personal eventual

10. Mantenimiento:

• Bloqueo de habitaciones

• Desbloqueo de habitaciones

• Averías en recepción

11. Recreación y animación:

• Información sobre actividades recreativas y eventos

• Promociones del sector

Rutina para caso de cambios de habitación

Durante la estadía del huésped puede suceder que el mismo deba cambiar de habitación en el hotel y esto puede suceder que el mismo deba cambiar de habitación en el hotel y esto puede darse por diferentes motivos:

•          El pasajero no se encuentra a gusto en la habitación. Esto puede ser por la proximidad al ascensor, ruidos molestos, ubicación de la misma, etc.
•         El pasajero desea trasladarse a una habitación más cara u otra más económica o bien a una con dos camas gemelas, con vista al frente, etc.
•         El hotel solicita el cambio al huésped por un inconveniente de compleja reparación en la habitación (caño roto, sistema de aire acondicionado que no funciona).

Cuando se presenta una situación de cambio de habitación solicitado por el hotel se presentan al cliente las disculpas del caso y generalmente se le envía alguna atención como champagne y bombones, una bandeja de quesos o algo similar.

Todo cambio de habitación debe realizarse en presencia del pasajero. Una mucama puede ayudarle a empacar y el maletero trasladará sus equipajes al nuevo destino.

En caso de que deba hacerse el cambio en ausencia del pasajero debemos tener su consentimiento para realizarlo, excepto en aquellos caso de fuerza mayor como una inundación provocada por la rotura de un caño (en ese caso es mejor trasladar sus pertenencias antes de permitir que las arruine el agua). En estas situaciones de ausencia del huésped el cambio deberá ser llevado a cabo por un maletero en presencia de la Gobernanta o bien de un empleado del área de seguridad.

Siempre que se realiza un cambio es imprescindible volcar esa información en la tarjeta de registro del pasajero y en el libro de entradas y salidas además de hacerla llegar a todos los departamentos del hotel que puedan tener relación con el huésped.

Cuando el sistema está informatizado el proceso es muy simple ya que con solo llamar al menú correspondiente a la pantalla y volcar el cambio la computadora misma se encargará automáticamente de que el mismo quede asentado en donde sea necesario.

En el caso de que el cambio incluya además una variación en la tarifa, será perentorio asentar la misma al instante para evitar posteriores errores en la facturación.

Libro de Pendientes

 El mismo puede formar parte de la bitácora o bien ser manejado de forma paralela a ella. Es sumamente útil como fuente de información de un turno al otro sobre aquellas cuestiones aún pendientes de una respuesta. Imaginemos el caso de un huésped que ha solicitado en dos oportunidades a lo largo de la mañana que se fuera a reparar una canilla a su habitación. El recepcionista que entre en el turno de la tarde no deberá esperar que quien deja el turno anterior le refiera todas las novedades y asuntos por resolver, sino que simplemente consultado el Libro de Pendientes estará al tanto de lo que haya por solucionar. Suele suceder que en el cambio de turno, el que se retira olvide mencionar a su sucesor qué asuntos quedan pendientes de control y así cuando el huésped llama para reclamar por la canilla dañada, como el recepcionista de turno ignora de qué se trata el asunto, el huésped debe nuevamente explicar la situación a este empleado. Si todo ha quedado asentado en el correspondiente Libro, el empleado podrá en el curso de su turno solicitar las reparaciones necesarias y hacer un seguimiento del asunto.

Late check OUT y Pasajeros V.I.P.

 LATE CHECK OUT

Dentro de este concepto se incluyen las salidas tardías que presentan tres posibilidades

- Ser cobradas como Day Rate o Media Day rate. No ser facturadas en temporada baja cuando solo sobrepasan las tres salida y como una atención desde o cuatro horas del horario normal del hotel hacia sus huéspedes

- No ser cobradas ya que están comprendidas en planes especiales como ser: Noche de bodas o Fin de semana largo

Noche de bodas: estos casos cuentan con tarifas especiales que comprenden un Late Check Out o Check Out tardío ya que se ofrece este beneficio extra al saber que los novios ingresaron al hotel luego de la fiesta y ya comenzando casi el nuevo día, se les permite retirarse a las 20:00 horas sin pagar ningún adicional. Además se permite que la novia pueda disponer desde un horario temprano de la habitación el mismo día de la boda para poder al ser peinada, maquillada y vestida.

Fin de semana largo: aquí también se ofrece no cobrar el adicional ya que en muchos casos los pasajeros para aprovechar por completo el fin de semana solicitan retirarse cerca del anochecer, antes de abandonar la ciudad. Es una política común el ofrecer entonces la posibilidad de ocupar la habitación gratuitamente hasta el atardecer.

PASAJEROS VIP

Se consideran como tales aquellos clientes que tienen una importante jerarquía en la sociedad (reyes, principes, presidentes, ministros, otc ) o bien quienes de alguna manera son importantes para el negocio hotelero ya que aportan renombre y buena publicidad al hotel además de traernos buenos negocios (publicistas, editores, dueños de empresas, etc.) El término VIP significa "Persona muy importante, (en inglés: Very Important Person) y cada hotel definirá su política respecto de los huéspedes que serán considerados como tales Siempre el trato que reciben es personalizado y pensado para complacer sus requerimientos y gustos. En el caso de famosas estrellas del cine, la canción o la TV pueden entrar por una puerta posterior de manera de escapar del acoso de sus fanáticos. En algunos casos se les permite llenar la T.R.P. en la habitación y es el mismo Gerente o Jefe de Recepción quien los acompaña y asesora en ese momento.

Es común que les sean presentados: el Jefe de Seguridad (aunque muchos traen su propia gente de seguridad desean conocer la que tiene el hotel) el Chef Ejecutivo (ya que en muchos casos les cocinar la Gobernanta, quien será responsable de la limpieza de sus habitaciones el Jefe de Room Service el Butler (mayordomo) personal destinado a ese huésped en algunos casos, el Gerente General del hotel.

Además se les suele dar ropa de cama especial, una bata bordada con su nombre y algunas veces también papelería especial con su nombre (esto generalmente en casos de estadías prolongadas en el establecimiento).

Existen muchas variantes para considerar como V.I.P. a un huésped aparte de lo anteriormente mencionado. Por ejemplo, pueden ingresar en la categoría de VIPs:

• Un Directivo de una empresa a quien se loe otorgó la tarifa Corporativa.
• Un cliente frecuentemente a quien querríamos agasajar de esta manera.
• Un cliente que compra un tipo de habitación destinada a clientes importantes (Suite Presidencial, Suite Real, Suite Ejecutiva, etc.)

Antes de la llegada de los VIPs se tomarán preparadas tarjetas o cartas de bienvenida firmadas personalmente por el Gerente del hotel. También pueden colocarse en la habitación arreglos florales, bandejas de quesos, frutas,etc.